大家知道公共服务是电子政务的初衷和归属，电子政务搞了很多年，有很大的进展，公共服务正在成为一些发达地区和国家、包括中国正在奋斗的一个很重要的关键点。
这么多年来电子政务经历了很多阶段，从信息的发布，到网上办事，到一站式服务、到协同办公，一直到电子政务比较高级的阶段，就是从知识化、虚拟化。在发展中公共服务的创新很重要的，因为公共服务本身就是一件新鲜事务，是电子政务发展中的一个高级阶段，必须要充分创新才能够出现为用户所满意的服务。
电子政务建设的世界趋势
今天我很荣幸能够参加由国家行政学院、国家信息中心中心举办的2009中国电子政务论坛，我十分高兴的看到四年来中国电子政务论坛都是围绕着服务型政府建设为主题来探讨我们我国电子政务发展动态，这是和当前电子政务发展的主线是很贴切的。今天我主要想介绍的是国外在建设服务型政府上的一些思路，这些心得也是这几年我在不同场合与国外的一些同行交流的一些体会。
在2004年我也有机会参加了欧洲地方政府举办的CIO论坛，论坛上很大的感触就是从会议开始到结束始终贯彻的就是公共服务的创新，如何用一种新的机制、手段包括技术把公共服务交到老百姓面前，会上特别提出关于电子政务公共服务的个性化、自助型和全生命周期的服务。会上提出怎么考核电子政务，他们提出第一个是服务效率，第二个是社会成本，指的是老百姓办事以后的社会成本。比如过去跑五天才能把税交上，现在坐办公室一个小时就可以交完税。第三个就是包容度，政府提出要通过网络化、数字化、智能化给老百姓提供服务，那么就要考察有老百姓能够享用到信息化公共服务手段的比率是多少。第四是满意度，指的是电子政务建设的好与坏，领导说好不应该算，自己说好更不应该算，而是需要通过第三方社会调查来得出结论。
2005年联合国和国信办组织了一次电子政务会议，会上一位加拿大电子政务专家谈到：“当年加拿大电子政务的满意度才70%，加拿大政府要通过两年时间把70%指标提高7个百分点”。加拿大专家说老百姓对电子政务非常挑剔，只要有意见就绝不会说满意，真正要使老百姓满意是很不容易的，甚至包括我们的网站评估，这个调查还不是真正的全面的社会第三方调查。在那次会议上澳大利亚代表介绍说建了一个政府服务中心，不但政府自己要做这种服务，而且交给社会做，帮助政府把服务真正交到老百姓身边，政府官员是有限的。新加坡、香港都成立电子政务服务公司。
在2006年国信办和联合国组织的这次会议上，很多国家在论坛上提出要用信息化手段建设一个无处不在的电子政府，让百姓在什么地方得能享用到政府服务。有的国家在会上提出怎么样缩小数字鸿沟，真正建设信息网络村。我也看到我们的电子政务也正在推进，前段时间我到宁夏，我觉得做的很不错，在建设数字化社区的同时，他们讨论如何把电子政务服务个性化，为公众提供生命全周期的服务，称之为电子民主，实质上就是让老百姓有参与权、监督权。
在2007年的大会上，有的国家代表讲到公共服务是新生事物，第一要创新，第二要有问责制，公共服务要做不好，政府要对公务员进行问责，这种问责是以老百姓的意见和满意度作为基准，把公共服务推向制度化、规则化的境地。对一个官员来说，要把公众服务当成一件认真的事来做。有些国家不光是政府做电子政务工作，还发动了大量的NGO组织、甚至包括社区参与。我们国家享用电子政务的弱势群体是多少数量，怎么样让弱势群体享受到政府的公共服务，多少人能通过网站享受到政府的公共服务，有些国家正在想尽办法扩大弱势群体享用政府服务的渠道和手段。会议上纽约的一个CIO发言中谈到怎么样把政府的公共服务真正做到每一个需要援助者身边的事例，他说比如一个老太太突然由于煤气爆炸受伤了，生命垂危，在这种情况下怎么样利用信息化手段。他说第一是信息共享，出事以后医院、警察、交通都知道这个信息，首先信息共享。他们不仅仅是信息共享，已经延伸到流程共享。比如老太太出事了，医疗系统自己有非紧急救助流程，公安、消防都有流程，如果这样一个非紧急救助事件涉及到五个部门，共享五个部门服务流程，而不是简单告诉你信息，大大加快了非紧急救助的速度。第二服务共享，五个部门共享服务业务，他们还有人员共享，如果警察首先发现，他可以直接调动医院医生，提前协调好人员共享，他们可能十分钟就把生命垂危的老太太救活。大家听了以后感觉思路挺好。会议上奥地利一个专家提出一源多用、一卡多用、一站服务，把所有业务集成到一个卡里难度非常大，奥地利那个城市做了，据他说老百姓非常欢迎，一张卡什么都能干，但是里面涉及到很多流程、业务，说明他们在为老百姓想事。加拿大代表讲加拿大正在建EGSC，就是以公民为中心的新型服务文化，形成大家的共识，为公民提供政府的公共服务。
