各县(市、区)人民政府,市政府各部门、各直属机构:
《清远市 12345 政务服务便民热线管理办法》已经市人民政 府同意，现印发给你们,请认真贯彻执行。本《办法》自 2023 年 9 月 1 日起实施，执行过程中遇到的问题,请径向市政务服务数据 管理局反映。
附件：《清远市 12345 政务服务便民热线管理办法》
清远市人民政府办公室
2023 年 6 月 30 日
清远市12345政务服务便民热线管理办法
第一章 总则
第一条 为规范清远市12345政务服务便民热线(以下简称“12345热线”)运行管理工作，提高惠企便民服务水平，建设人民满意的服务型政府，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《广东省人民政府办公厅关于印发广东省12345政务服务便民热线管理办法的通知》（粤办函〔2022〕230号）等有关规定，结合我市实际，制定本办法。
第二条 本办法所称12345热线，即“粤省心”政务服务便民热线平台，是指市人民政府设立的非紧急类政务服务平台,由12345电话及配套网站、移动客户端、微信公众号等共同组成，专门受理自然人、法人和其他组织（以下统称诉求人）政务咨询、民生诉求并提供“7×24小时”全天候人工服务的平台。
第三条 12345热线实行一个号码对外、属地管理、接诉即办、分级负责的运行模式，受理涉及本市的诉求，建立本市12345热线联动机制，省市12345热线通过电话转接方式实现互通联动。探索建立跨区域12345热线联动机制，配合全省12345热线话务资源统筹调度，提升12345热线应急响应能力和运营管理水平。
第四条 市政务服务数据管理局是12345热线的管理机构，负责统筹全市12345热线规划建设、运行管理工作，负责诉求事项接听、登记、解答、转交办、督办、考核、回访等；各县（市、区）12345热线管理机构负责本辖区热线工作的转办、协调、督办、考核、回访等工作。
市、县两级12345热线管理机构根据实际需要确定诉求事项的承办单位。承办单位范围包括各级政府有关部门及其下设机构、垂直管理有关单位、具有行政管理或公共服务职能的企事业单位等。承办单位负责诉求事项的办理、回复等工作。
第五条 除110、119、120、122等紧急热线之外，国家部委和广东省以及清远市有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线，采取整体并入、双号并行、设分中心三种方式进行分类分级归并优化。设分中心的热线提供“7×24小时”全天候人工服务，分中心与12345热线建立电话转接机制，12345热线按照知识库解答一般性咨询，专业问题通过电话转接、派发工单方式转分中心办理。分中心接受同级热线管理机构的考核督办。
第六条 建立市级12345热线联席会议制度，统筹协调解决12345热线建设运行管理重大事项决策及重点难点问题。各县（市、区）热线管理机构可参照建立本级12345热线协商工作机制。
第二章 诉求受理
第七条 12345热线受理我市行政管辖范围内诉求人发起的各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报、表扬和意见建议等。
12345热线不受理以下事项:
（一）不属于本市行政管辖权范围内的事项。
（二）已进入或须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、 政府信息公开等程序解决的事项。
（三） 已进入信访渠道的事项。
（四） 涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项。
（五） 违反法律法规规章、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项。
（六） 相关诉求正在办理过程中或已按照法律、法规、规章和有关政策规定办理完毕，诉求人仍以同一事实、同一理由重复反映的事项。
（七） 其他依据法律、法规、规章不予受理的事项。
第八条 12345热线对受理的事项实行分类处理：
（一）对于咨询类事项，予以即时答复；不能即时答复的，转至承办单位办理。
（二）对于求助、投诉、举报和意见建议类事项，转至承办单位办理。
（三）对于不属于热线受理范围的，不予接诉登记并告知诉求人理由,通过电话转接方式或指引诉求人直接拨打相关单位对外服务电话进行处理。
第九条 12345热线工作人员应耐心解答、客观登记、及时转派各类诉求事项，不得敷衍塞责、歪曲事实。诉求人应当如实反映诉求，配合后续办理工作，客观评价办理情况，不得无正当理由反复拨打或长时间占用热线资源。
对涉及扰乱热线正常工作秩序，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员等行为的，12345热线管理机构对行为人实行30个自然日内限制占用12345电话资源的措施；涉嫌违反治安管理法律法规的,依法交由公安机关处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
第三章 诉求办理
第十条 12345热线实行首接负责制。12345热线根据受理事项类型填制工单并转派至承办单位，承办单位收到转办工单后，牵头协调相关单位办理，相关单位应当积极配合。
承办单位认为不属于本单位职责范围的，应当自工单派发次日起2个工作日内申请退回，说明退回理由和依据，经12345热线管理机构审核同意后另行转派，办理期限重新计算，未在规定时限内退回的，视同受理；经审核不同意退回的，由承办单位继续办理，办理时限按首次接收工单时间起计算。
承办单位认为依照本办法不予受理的，应依法依规告知诉求人不予受理及其依据，对已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开、信访等渠道的事项，应向12345热线提供说明材料并向诉求人做好解释工作。
对涉及多个承办单位、管辖权限或法律适用存在争议的疑难复杂事项，由12345热线管理机构召集相关部门协调确定承办单位，承办单位应遵照办理，不得退回工单。
第十一条 承办单位应遵循诉求事项件件有着落、事事有回音的原则，全面实行限时办理制。
（一）对于咨询类事项，自工单派发次日起2个工作日内办理并答复诉求人。
（二）对于求助、建议、投诉、举报类事项，自工单派发次日起5个工作日内办理并答复诉求人。
（三）国家政务服务平台、广东省粤省心平台等转办的诉求，按有关规定办理。
第十二条 承办单位因诉求事项办理难度大、诉求人补充新情况新理由、发生自然灾害等情况无法按期办理的，应当及时向12345热线提出延期申请，并向诉求人说明延期办理的理由和依据，并按照下列规则申请延期：
（一）应当在办理时限届满前提出延期申请，延期申请次数以2次为限。
（二）咨询类第一次延期申请不得超过2个工作日，求助建议类、投诉举报类不得超过5个工作日，需提供要延期办理的理由。
（三）咨询类第二次延期申请不得超过2个工作日，求助建议类不得超过15个工作日，投诉举报类不得超过30个工作日，需将延期办理的事实、理由及工作计划等告知诉求人。
第十三条 建立完善应急处理机制，12345热线应当在接诉后10分钟内将事项交办各县（市、区）热线办或承办单位，承办单位应当在2小时内到场处理。应急事项的适用范围：
（一）涉及区域性水、电、气、网等突发事故事项，电话转接有关公共服务专线处理。
（二）正在发生或可能涉及自然灾害、地质灾害及引发的次生灾害事项，危及公共安全、群众生命财产安全的事项。
（三）涉及市政设施、交通设施损坏、威胁到群众生命财产安全且需应急管养的事项。
（四）涉及公共卫生和疫情防控等且需应急处置的事项。
（五）示威游行、集体上访等紧急事项。
（六）其他威胁到公共安全和群众生命财产安全且需应急处理的事项。
第十四条 诉求人要求撤回诉求的，应拨打12345热线撤回诉求，12345热线通知承办单位将事项提交办结归档。
第十五条 诉求办理完毕后，承办单位应向12345热线提交工单办结申请，经审核符合要求的同意办结，不符合要求的退回办理，办理期限按承办单位首次收到转办工单时间起计算。工单办结申请应对诉求事项进行针对性的正面回应，不得漏答或刻意不答；应列明诉求事项办理时间、办理经过、办理结果及相关法律政策依据等。涉及需长期推进等情况的，应向诉求人说明工作措施，做好解释工作。
咨询类事项:包括且不限于解答该咨询内容依据的有关法律法规和政策文件。
建议类事项:包括且不限于采纳的情况、不采纳的情况及理由。
求助类事项:包括且不限于采取的措施和办理结果。
投诉举报类事项:应注明主要的回复内容、核查情况和处理结果。决定立案的举报事项应当写明立案日期；不予立案的举报事项，应当说明不予立案的理由或法律依据。
法律法规、规章制度等对办理结果格式有其他要求规定的，则从其规定。
第十六条 12345热线提供网站、微信公众号、手机APP办理进度查询功能，引导诉求人自助查询事项办理进度。承办单位应在办理期限内依法依规将办理情况回复诉求人。
第十七条 市12345热线应与110、120、119、122等紧急热线建立联动机制。围绕生产生活的迫切需要、安全隐患和社会稳定等突发诉求，制订突发事项清单并进行动态调整，对突发事项清单内的诉求实行快速响应、即时办理。
第四章 监督考核
第十八条 建立12345热线社会监督机制和“好差评”满意度评价机制，开展12345热线服务效能“好差评”工作,对受理环节和承办单位办理环节进行“好差评”满意度调查。“好差评”满意度调查采取五级评分机制，评价结果为:非常满意（10分）、满意（8分）、基本满意（6分）、不满意（3分）、非常不满意（0分）。当评价结果为不满意和非常不满意的事项，市12345热线管理机构通过电话、网络或短信等方式回访诉求人，诉求人要求重办的，经市12345热线管理机构审核后发回承办单位重办，重办时限与原工单一致，重办以1次为限，工单诉求的满意度以第二次评价为准。
第十九条 各级12345热线管理机构对不满意、非常不满意工单进行抽查督办。对纳入督办范围的不满意、非常不满意工单，各级12345热线管理机构联系诉求人了解情况，对承办单位回复结果进行核查。对办理结果过于简单的、应付式处理的、处理不到位或不彻底的、服务态度差、办理结果与真实情况有明显出入或监管部门未经调解而直接建议诉求人通过司法途径解决等职能部门主观因素造成的不满意工单进行重派督办。承办单位接收到督办工单后，主动联系诉求人了解情况，或根据实际需要到现场核实，提交办理结果应符合以下要求：回访时间和内容、不满意原因、最终处理结果。
第二十条 承办单位对工单诉求事项有行政职权或管辖范围等争议的，按下列原则派发工单。
（一）属地管理原则。同一诉求事项涉及县（市、区）政府内部多个部门推诿的，由县（市、区）热线管理机构负责协调确定承办单位，各县（市、区）热线管理机构根据协调意见派单至承办单位。
（二）行业管理原则。同一诉求事项涉及市级、县（市、区）级、镇(街道)的同行业部门职责的，由上一级行业主管部门负责协调确定承办单位，12345热线根据协调意见派单至承办单位。
（三）职能法定原则。对涉及多个承办单位、管辖权限或法律适用存在争议的疑难复杂事项，由12345热线管理机构召集相关部门协调确定承办单位，承办单位应遵照办理，不得退回工单。
第二十一条 承办单位处理诉求事项超时办结，由市热线管理机构派发红、黄牌并进行督办和通报处理。红、黄牌工单纳入本地本部门年度绩效考核。
（一）预警。咨询类工单在办理期限届满之前的一个工作日，建议类、求助类、投诉举报类工单在办理期限届满之前的两个工作日，系统自动下发短信，通知承办单位在系统预置的联系人，提醒承办单位要按时办结。
（二）黄牌。在工单办理期限届满后一个工作日超时办结的，每宗每次发放1张黄牌；在超过工单首次办理时限规定的工作日申请延期或退回，每次发放1张黄牌；工单处理结果内容一般应包括处理程序、处理结果、处理时限，因回复处理结果不清晰明确或答非所问的，每宗每次发放1张黄牌；承办单位接收到紧急事项工单后，必须在2小时内拨打12345热线或在粤政易反馈初步意见，超过2小时的发放1张黄牌。
(三)红牌。在工单办理期限届之后两个工作日超时办结的，每宗每次发放1张红牌；对于与社会公众利益直接相关的新政策公开发布后2个工作日内仍未录入热线知识库的发放1张红牌；如因知识库信息过时、错误引起市民投诉的，发放1张红牌。
第二十二条 各级12345热线管理机构联合有关部门对事项办理成效进行监督，对涉及办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形的线索，交由有关部门依法依规处理。
第二十三条 各级12345热线管理机构遵循客观公正、科学合理的原则对承办单位进行考核。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。
第五章 数据管理
第二十四条 市12345热线管理机构应当建设完善热线知识库，根据常用信息的动态性、及时性的特点要求，做好与群众关系密切的热点、常见问题等常用信息的采编和审核工作，保证信息数据的真实性、有效性和准确性。各级承办单位应配合做好12345热线知识库的建设和维护，并及时向同级12345 热线报送以下信息:
（一）主动报送工作职责，权责清单、服务事项、联系方式、对外服务时间等信息。
（二）对于与社会公众利益直接相关的新政策，原则上应在向社会公开发布前3至10个工作日内报送，并配合提供专题培训或相关政策配套解读信息；在正式发布之日，同步将正式政策文件上传热线知识库。
（三）对于重大事件、突发事件，应即时报送应答口径。
（四）同级热线管理机构核查存在错漏信息的，承办单位应在2个工作日内补齐和修正。
第二十五条 建立数据分析研判机制，12345热线应及时向省12345热线进行数据归集和共享，加强与业务部门合作，开展常态化数据分析研判，及时向相关单位报送热点、难点问题及工作趋势，定期向本级政府和各承办单位报送热线工作简报，为各级各部门决策提供支撑。
第二十六条 按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，建立健全12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任、依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。12345热线及各承办单位不得向外泄露诉求人信息、经办人员信息和其他不宜公开的相关内容，任何组织和个人不得打击报复投诉人或举报人。
第六章 附则
第二十七条 各级12345热线管理机构、实行双号并行或设分中心管理且独立运营的热线所在部门可参照本办法制定相关管理细则。
第二十八条 本办法由市政务服务数据管理局负责解释。
第二十九条 本办法自2023年9月1日起施行，有效期3年。《清远市人民政府办公室印发的〈清远市12345政府服务热线管理办法（试行）〉的通知》（清府办〔2014〕18号）同时废止。
