为认真贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），畅通企业和群众诉求渠道，解决政务服务便民热线“号码多、号难记、话难通、多头找”问题，优化政务资源、规范管理标准、提高服务水平，切实增强企业和群众满意度、获得感。按照《吉林省人民政府办公厅关于印发进一步优化全省政务服务便民热线工作方案的通知》（吉政办发〔2021〕16号，以下简称《通知》）要求，结合《辽源市人民政府关于印发辽源市12345市民服务热线建设及整合优化政府热线电话资源工作实施方案的通知》（辽府发〔2016〕16号）、《辽源市人民政府关于印发第二批非紧急类政务服务热线整合优化工作实施方案的通知》（辽府发〔2018〕8号）及我市实际情况，制定本方案。
一、归并优化目标
2021年年底前，上级有关部门设立并在我市接听的非紧急政务服务便民热线及全市各级政府、政务部门设立的非紧急政务服务便民热线实现一个号码服务，语音呼叫号码为“12345”，统一命名为“辽源市12345政务服务便民热线”（以下简称“市12345热线”），提供“7×24小时”全天候人工服务。
优化市12345热线受办流程和资源配置，进一步明确市12345热线受理范围和职责，加强与110、119、120、122等紧急热线及水电气热等公共事业服务热线的联动，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
二、归并工作要求
（一）归并范围。
上级有关部门设立并在我市接听的非紧急政务服务便民热线及全市各级政府、政务部门设立的非紧急政务服务便民热线均属于归并范围。
110、119、120、122等紧急热线、水电气热等公共事业服务热线及党委、人大、政协、法院、检察院、军队、群团组织设立的热线暂不纳入归并范围。
（二）归并方式。
1. 整体并入。取消热线号码，将话务座席归并到市12345热线统一管理，话务受理由市12345热线承担。
2. 双号并行。保留热线号码，其中不保留话务座席的，将话务座席归并到市12345热线统一管理；保留话务座席的，须与市12345热线建立电话转接机制，按照市12345热线服务标准，提供“7×24小时”全天候人工服务。
（三）归并分类。
1. 上级有关部门在我市设立并接听的政务服务便民热线，按照整体并入或双号并行方式归并到市12345热线，双号并行方式原则上将话务座席并入市12345热线统一管理，需保留话务座席的，由本单位以正式文件向市12345热线主管部门（市政务服务和数字化局）说明情况、提供依据和保障措施，经专家论证，报请市政府同意后暂予保留。
2. 全市各级政府、政务部门设立的非紧急政务服务便民热线，要按照整体并入方式进行归并。
（四）归并时限。
按照《市12345热线归并任务清单》中明确的时限完成归并工作（详见附件）。
三、优化工作要求
（一）规范组织机构。
全市归并后的热线统一命名为“辽源市12345政务服务便民热线”，同时命名为“辽源市12345市长热线”。市12345热线管理机构名称由原“辽源市12345市民服务热线管理办公室”改为“辽源市12345政务服务便民热线管理办公室”（简称市热线办），加挂市长热线管理办公室牌子。各县区政府、辽源经济开发区管委会、市政府有关部门、驻市中省直有关单位和有关公共服务企事业单位均为市12345热线承办单位，各承办单位须明确热线工作的具体承办机构，并依托电子政务外网设置微机终端，配置工号，指定专人按要求做好热线办理、反馈等工作。
（二）明确运行机制。
市12345热线语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务，负责首接企业、群众话务诉求，承办省级12345热线转办的涉辽诉求，并转办、督办、复核回访，其中涉及省级诉求转接至省级12345热线，全市各热线承办单位负责办理、反馈。
（三）界定受理范围。
市12345热线受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。
（四）加强知识库建设和应用。
建设“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的市12345热线知识库，打破信息壁垒，健全知识库信息报送、更新责任机制，提高依托知识库对咨询类诉求的接诉即答率，因承办单位信息报送、更新不及时、不完善导致的接诉即答率排名靠后的，须选派人员在市12345热线驻场解答、更新完善知识库。探索开设热线专家座席制度。
（五）互联互通与大数据分析。
推动市12345热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合；加强各类热线数据共享，开展市12345热线大数据分析，聚焦高频诉求、热点问题，探索“超前治理、未诉先防”工作模式，为政府科学决策、精准施政、部门履责等提供有效支撑，发挥参谋助手作用。
（六）完善督办问责机制。
健全市12345热线工作督办、考核等工作机制，进一步规范流程，明确工作职责。全市热线承办单位热线工作情况统一纳入年度绩效考评。
（七）强化信息安全保障。
建立市12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。
四、归并优化相关保障措施
（一）加强组织领导。
成立辽源市12345政务服务便民热线归并优化工作领导小组，具体成员如下：
组 长：徐 晖 副市长
副组长：陈忠良 市政府副秘书长
李长祥 市政务服务和数字化局局长
成 员：赵万学 市委编办主任
刘志洲 市公安局常务副局长
王东鑫 市民政局局长
孙 伟 市财政局局长
王兆卿 市人力资源社会保障局局长
王保宇 市自然资源局局长
李延辉 市城管执法局局长
刘洪涛 市交通运输局局长
刘淑梅 市商务局局长
贾丹凤 市市场监管局局长
禹治宏 市医保局局长
郝 毅 市住房公积金管理中心主任
黄继坤 市烟草专卖局局长
乔国峰 市消防救援支队支队长
田国栋 东丰县常务副县长
王 飞 东辽县常务副县长
领导小组下设办公室，办公地点设在市政务服务和数字化局，办公室主任由市政务服务和数字化局副局长康壮担任，负责领导小组日常组织协调工作。领导小组办公室要发挥牵头部门作用，加强横向协调及纵向指导。各成员单位实行主要领导负责制，明确一名分管领导具体负责，严格按照本方案部署，推动此项工作，确保工作目标实现。
（二）加强热线队伍建设。
配齐配强市12345热线管理机构、受理机构人员队伍，采取“请进来，走出去”等方式提升热线工作人员的整体素质。做好话务座席调配扩容工作，满足热线归并优化需求，按照《通知》要求，扩容标准参照每百万人口15个座席（1个座席配3名话务受理人员）的比例设置，结合我市实际情况，市12345热线受理中心增加9人。适度提高一线人员工资待遇，保证人员队伍稳定。
（三）加强经费保障。
建立经费保障机制，市财政局要根据市12345热线归并优化工作进度，对所需经费给予合理安排和保障。整体并入和双号并行不保留座席的部门，热线运行经费原则上统一划转至市12345热线主管部门市政务服务和数字化局。
（四）加强宣传引导。
涉及热线归并优化工作相关单位做好热线归并优化宣传工作和过渡期电话语音提示等工作。健全市12345热线社会监督机制，推动开展市12345热线服务效能“好差评”工作。
列入《市12345热线归并任务清单》的责任单位要在本方案印发后两周内将实施方案报市政务服务和数字化局审定，方案中要明确目标、现状、任务、步骤、工期和责任人，统筹考虑热线归并优化涉及的人员、场地、系统、数据、经费等相关事宜。确保热线归并后的人员妥善安置、工作衔接和业务延续。
