各县市区人民政府（管委），市政府有关部门，有关单位：
《烟台市政务服务“好差评”工作实施方案》已经市政府同 意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
烟台市人民政府办公室
2019 年 8 月 9 日
烟台市政务服务“好差评”工作实施方案
为深化我市“一窗受理·一次办好”改革,优化营商环境,推 动各级政务服务部门进一步树立为民服务意识，提升政务服务效 率和质量，按照上级关于开展政务服务“好差评”工作试点有关 部署要求，结合我市实际，制定本方案。
一、主要目标
牢固树立以人民为中心的发展思想，全面落实“服务绩效由 企业和群众来评判”工作要求，巩固深化我市政务服务群众满意 度评价工作成果，改进评价方式，综合运用线上、线下等多种形 式，扩大企业和群众参与范围，建立政务服务“好差评”制度， 倒逼被评价单位不断提升办事效率和服务质量，建设人民满意的 服务型政府。
二、实施范围
（一）烟台市政务服务中心大厅，市政府有关部门和中央、 省属驻烟有关单位单独设置的政务服务大厅（以下简称市级单设 大厅）。
（二）各县市区政务服务中心、县级单设大厅。
（三）各乡镇（街道）便民服务大厅。
三、工作措施
（一）市级政务服务窗口工作评价。
1.进一步完善“现场评价+电话回访评价”相结合的群众满意度评价机制。
（1）市政务服务中心大厅服务对象评价。开展投币式现场评价。投币式评价票即统一登记取号单，由服务对象登记取号时 领取，印有事项编号、投诉电话和意见栏等信息，评价结果精准 反映具体窗口和办事人员的服务情况。市政务服务中心大厅出口 处设投票箱，分“满意、基本满意、不满意”三个投票口，服务 对象办完事项后，将评价票投入票箱相应投票口即可完成评价。 开展电话回访调查评价。安排专人对上一工作日的所有服务对象 电话回访，听取办事企业、群众对政务服务窗口服务质量、服务 效率的满意度评价。
（2）市级单设大厅服务对象评价。每季度组织人员到市级
单设大厅现场开展群众满意度随机问卷调查评价，季度末调取市级单设大厅服务对象电话号码，聘请第三方机构对窗口服务质量、 服务效率等进行满意度电话回访调查。
（3）拓宽市政务服务评价意见收集渠道。多种途径公示政务服务投诉举报电话、网上投诉邮箱，在大厅摆放意见箱，定期 召开企业座谈会、举办政务服务开放日等活动，广泛征求社会意 见建议,主动接受群众监督。
完成时限：8 月 15 日前。2.建立网络电子评价机制。
（1）建立政务服务“掌上评”系统。开通烟台政务服务微
信公众号，植入“在线咨询、在线评价、在线投诉”功能，逐步 接入省政务服务网对应模块。依托市大数据局“云平台”，开发应 用“烟台市政务服务投诉与评价”小程序，通过大厅海报、媒体 网络和市县乡三级“代办员”队伍在市县乡村各级推广应用，实 现政务服务窗口工作评价全覆盖。
（2）建立全程网办事项电子评价系统。针对“不见面”审批的全程网办服务事项，在烟台市政务服务网设立“好差评”网 上电子评价系统，企业、群众登陆政务服务网办理网上咨询和网 上政务服务事项的，在办结环节增设服务评价“好差评”选项， 同时征集对政务服务工作的意见建议。
完成时限：8 月底前。
3.构建智能化登记评价体系。新市民中心启用后，依托统一登记叫号系统，将群众评价同智能停车系统相互关联，采用“有效评价奖励限时免费停车”的形式激励群众积极参与“好差评”。 对市政务服务中心服务对象实行手机 APP、窗口评价器和大厅评价机等多途径评价，到中心大厅办理政务服务事项的，可任选一种方式进行“好差评”。设立电话咨询答复中心，统一政务服务咨询热线，对群众咨询的问题进行答复和转办，并对咨询答复情况进行“好差评”。
完成时限：12 月底前。
（二）各县市区政务服务工作评价。
1.市级统一考核评价。
（1）依托省政务服务网，每半年调取各县市区政务服务中心服务对象电话号码，聘请第三方机构对半年内各县市区政务服 务中心服务情况进行群众满意度测评。
（2）对“市政务服务”公众号和“政务服务投诉与评价” 小程序收集到的群众投诉、评价和市级转办的政务服务相关问题 及时进行核实、处理、反馈、整改，并将有关情况纳入到对县市 区的政务服务群众满意度考核。
完成时限：8 月底前。
2.个性化群众评价机制。各县市区在原有政务服务群众评价工作基础上，参照市级政务服务部门有关做法，结合实际制定具有当地特色、便捷有效的政务服务“好差评”工作机制。群众评价应以“一事一评、即时评价、全面覆盖、纳入考核”等为原则， 可综合运用现场评价或网络、电话、短信等形式组织实施。
完成时限：8 月底前。
（三）评价结果分析及处理反馈。
1.建立政务服务群众评价反馈整改机制。对政务服务群众评 价为“差评”的，安排专人进行统计梳理，及时转办责任部门， 并对问题处理整改情况和群众对整改的满意情况进行跟踪回访。 各承办单位应及时回应整改，能够当场解决的要当场解决，不能 当场解决的，按照承诺时限进行回复和整改。建立评价数据汇总 分析机制，将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、动态调 整办事指南的重要参考依据。定期对评价结果开展分析研判，对
企业群众反映强烈、“差评”集中的问题，要及时调查，采取措施， 面上存在的作风类问题适时组织专项整改，行业类问题移交相关主管部门限期解决。
2.强化群众评价结果运用。配合市作风大改进工作部署，对每月群众“差评”问题及整改落实情况汇总整理后，报市作风大改进工作领导小组办公室，作为问题线索继续监督整治。定期通报群众“差评”突出问题和典型案例，对涉及“差评”比较集中的政务服务部门和人员进行重点督查，对存在的问题进行专项整治，对责任部门整改不到位的启动问责程序。每季度“好差评” 情况向市政府常务会议汇报，年度评价结果纳入全市经济社会发展综合考核，倒逼被评价单位持续提升办事效率，创优服务质量。
四、保障措施
（一）统一思想认识。各县市区政府（管委）、市政府有关部门和单位要高度重视政务服务“好差评”工作，树立全局观念， 按照国家和省关于建立政务服务“好差评”改革任务要求，认真落实市委市政府决策部署，切实将提升政务服务群众满意度作为优化营商环境的重要措施。
（二）加强组织领导。市行政审批服务局统筹负责全市政务服务“好差评”工作的组织实施、协调推进和督促检查。市委网信办负责政务服务“好差评”网络安全保障工作，负责协调处理涉及政务服务“好差评”网络重大突发事件和舆论引导工作。市大数据局负责对政务服务“好差评”网络评价系统进行指导评估，
在系统调整、平台建设、数据分析、信息共享等方面提供工作支 持和技术支撑。各县市区政府（管委）主要负责同志要亲自抓、 亲自部署，8 月 15 日前制定本县市区政务服务“好差评”工作方案，明确工作目标、措施、进度，细化分工，压实责任。
（三）强化督查考核。建立“好差评”工作月调度机制，市 行政审批服务局定期通报政务服务评价结果，及时发现和解决推 进过程中遇到的问题，确保各项工作有力有序有效推进。各县市 区要结合推进政务服务“好差评”试点工作，进一步优化事项办 理流程，提升政务服务水平。
