各乡镇人民政府、街道办事处，区直各部门和单位：
为贯彻落实省委省政府“最多跑一次”改革工作要求和《绍兴市乡镇（街道）便民服务中心建设标准指导意见》精神，深化简政放权、放管结合、优化服务各项工作，加快政府职能转变，推动“最多跑一次”改革向基层延伸，构建方便群众和企业办事的三级联动服务体系，打造“小事不出村、大事不出镇”的办理模式，特制定本实施意见。
一、工作目标
认真践行以人民为中心的发展思想，按照群众和企业到政府办事“最多跑一次”的理念和目标，结合乡镇（街道）、村（社区）实际，从与群众和企业生产生活关系最紧密的领域和事项做起，整合和集中事项，并充分运用“互联网+政务服务”和大数据，推动实体办事大厅与浙江政务服务网融合发展，优化在线办事服务平台，打通事项网上办理全流程，逐步实现涉民涉企事项基层全受理。通过让数据“多跑路”，实现“最多跑一次”改革在基层落地生根，打造纵横贯通的基层政务服务体系。
二、运行机制
实行“一站受理”、“一条龙服务”，建立由村（社区）便民服务中心、乡镇（街道）便民服务中心和区级便民服务中心三级协同的便民服务运行机制。所办事项应采取“即办制”、“承诺制”、“集成制”等办理模式。对办理条件清晰、法定程序简明、审查标准明确、只需形式审查的单一办理事项，实行窗口即来即办式的“即办制”办理模式；对办理条件复杂、法定程序较多、审查标准原则、尚需现场核查及依法需进过论证、公示、听证等其他实施程序的办理事项，实行窗口受理、后台办理式的“承诺制”办理模式；对涉及多部门、多层次、多事项的“一件事项”办理事项，实行“前台综合受理，后台分类办理，统一窗口出件”式的“集成制”办理模式。
三、实施步骤
（一）基础准备阶段。2017年11月中旬前，对优化和提升乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心工作进行全面部署，全面梳理当前乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心办理事项清单，进行全流程打通，并确保事项得到有效运行，事项基层代办；开展相关硬件设备的配置工作；全面推进村（社区）政务网专线网络的打通连接。
（二）全面推进阶段。2017 年 11月底前，对梳理的当前乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心办理事项进行全流程打通，并确保事项得到有效运行；完成相关硬件设备的配置工作；完成全区所有村（社区）政务专线网络接通，硬件设备配备到位；同步打通村（社区）事项的在线办理流程。
（三）巩固提升阶段。2018年3月底前，进一步拓展乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心代办事项清单，做到小事不出村、大事不出镇。
四、保障措施
（一）提升硬件建设。乡镇（街道）便民服务中心原则上按照百官街道、东关街道、道墟街道、小越街道、梁湖街道、崧厦镇、章镇镇、丰惠镇按“示范型”，曹娥街道、上浦镇、汤浦镇、永和镇、驿亭镇、谢塘镇、盖北镇、长塘镇、下管镇、丁宅乡“标准型”，岭南乡、陈溪乡“简朴型”要求分类推进。“示范型”办事厅面积一般不小于300平方米，“标准型”办事厅面积一般不小于150平方米，“简朴型”办事厅一般不小于80平方米，按照经济适用、因地制宜、符合规范、确保需求的原则，建设敞开的“一站式”服务大厅。大厅办公设施应做到“八有”，即配有电脑、打印机、复印机、电话、网络、档案柜、窗口标识、工作人员座牌。服务设施应做到“七有”，即配有方便服务对象的办事指南（须知）、办事样表、便民联系卡、意见箱、休息椅、老花镜、饮用水。服务大厅要在墙面显着位置设置公示栏，公示上墙内容应做到“六有”，即有中心工作职责、人员信息、服务事项、“最多跑一次”事项、办事流程和相关规章制度等。具备条件的服务大厅还应配置电子显示屏、触摸屏查询机、摄像监控系统等设施。
（二）集中服务事项。推进乡镇（街道）便民服务中心建设，将直接面向企业和群众办事事项，主要由乡镇（街道）法定权力事项、公共服务事项、区级部门委托下放事项、延伸下放事项组成，按照“应进尽进”的原则，涉及公安、市场监管、国土、规划、环保、地税等部门委托下放或延伸下放的政务服务事项必须统一纳入便民服务中心；按照“能进则进”的原则，推进用水、用电、燃气、有线网络等与企业和群众生产生活密切相关的公共服务事项进驻便民服务中心，有条件的乡镇（街道）可将党员服务、农技服务、中介服务、三资管理、招投标等服务纳入便民服务中心。使“中心”成为群众和企业到乡镇（街道）办事的“窗口”。完善村级便民服务中心功能，扩充村级代办事项，将村级便民服务中心打造成为村民办事的主要平台。
（三）规范窗口设置。按照“一窗受理、集成服务”向乡镇（街道）基层延伸的要求，乡镇（街道）应根据便民服务中心大厅面积、进驻事项领域、办理流程关联度、办理数量和频度等要素，按“1+1+1”（综合窗口+专业窗口+其他综合服务窗口）的模式设置相应窗口。综合窗口（名称统一为“投资项目审批”“建设发展”“社会保障”“不动产交易登记”“公安服务”），原则上“示范型”应设置3个以上综合窗口，“标准型”应设置2个以上综合窗口，“简朴型”可以设置1个以上综合窗口。涉及单一部门的办件量较大且与其他事项无关联的即办件或受理专业性强的事项，可根据需要设置个别“专业窗口”。涉及多个部门的办件量少、关联度低或季节性办理的其他事项，应设立其他综合服务窗口。公安、市场监管、国土、地税、环保等部门按区域设置派驻机构的，应在所驻乡镇（街道）便民服务中心设立相关办事窗口。“示范型”乡镇（街道）便民服务中心应建立代办服务窗口，明确专职或兼职带班人员代办相关审批和服务事项，有条件的还应设置咨询服务窗口，为办事群众提供引导和咨询服务。
（四）明确服务权限。对进驻“中心”的各类事项明确办理权限，即办件由窗口人员办理，承诺件的后台办理人员须在承诺时限内完成事项办理，审核转报类要与乡镇（街道）便民服务中心、区级部门做好对接工作，确保在承诺时限内完成事项办理。各类事项承诺时限不能多于目前承诺时限，并逐步缩短承诺时间，提高办事效率。
（五）强化技术支撑。完善乡镇（街道）、村（社区）权力事项、公共服务事项的信息梳理完善工作，完整、准确发布基层政务服务事项信息，加强与劳动就业、社会保险、社会救助、卫计等信息系统的深度融合，打造一站式基层便民服务平台，实现浙江政务服务网基层服务站点全覆盖。加快电子政务网络整合，实现电子政务网络按政务服务需求延伸到位，提升网络可靠性和稳定性，推进部门业务专网与电子政务网络整合对接。
（六）加强硬件建设。全面提升全区各级便民服务中心硬件水平，完善区便民服务中心自助服务区建设，配备自助服务终端机、自助打印复印机，电脑，身份证读卡器；乡镇（街道）便民服务中心硬件设备，确保每个窗口配备电脑、打印机、高拍仪、身份证读卡器等设备，完善乡镇（街道）便民服务中心自助服务区建设，配备自助服务终端机、台式电脑、打印机、高拍仪、身份证读卡器等设备，实现自助群众自助办理；村（社区）便民服务中心窗口配置电脑、打印机、高拍仪、身份证读卡器等设备，同时在大厅配备自助服务终端机，便于群众自行查询。
（七）统一人员管理。乡镇（街道）便民服务中心在乡镇（街道）党（工）委、政府（办事处）领导下开展工作，工作人员由入驻部门（站所）和乡镇（街道）优先从业务骨干中选派，推进“全科”服务，实现“一人多能、一窗多能”，人员保持相对的稳定，窗口人员原则上2年内不得变动，明确1名乡镇（街道）领导作为便民服务中心分管负责人，1名中层正职担任便民服务中心负责人。各村要根据实际情况，要配备1-2名会操作电脑、有一定文化水平的人员负责专职代办，人员原则上从现村委班子中产生，确无符合条件人选的，可通过服务外包形式解决。
（八）统一服务规范。要明确办公时间，实行全面集中办公，提供预约服务、陪同服务和上门服务。并推行“四个一”（一声您好相问、一把椅子相让、一脸微笑相答、一声再见相送）文明服务举措，实行窗口服务“八项要求”（服饰整洁、朴素大方、挂牌上岗、语言规范、坐姿端正、站姿挺立、面带微笑、举止得体），规范窗口服务行为，展现“中心”良好形象。执行作风效能建设制度，严格实施首问负责制、AB岗工作制、限时办结制、一次告知制、责任追究制、投诉处理制等制度；完善配套管理制度，建立健全乡镇（街道）便民服务中心管理办法、窗口工作人员考核办法等配套制度，将窗口工作人员的考核结果与奖励相挂钩。
五、工作要求
（一）统一思想认识。优化和提升乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心工作是省委省政府“最多跑一次”的重大举措，是服务企业、方便群众的民生工程。各乡镇（街道），村（社区）务必高度重视，提高思想认识，研究具体工作措施，切实推进这项改革。
（二）明确职责分工。区编办负责乡镇（街道）、村（社区）办理事项清单梳理及事项完善的后台支撑工作；区便民服务中心（审管办）要加强乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心优化提升的协调督促和指导工作；区电子政务中心要加强乡镇（街道）便民服务中心负责乡镇（街道）、村（社区）浙江政务服务网专线的接通，办理事项在线流程打通，站点建设及账号开设、系统使用培训等工作；区级有关部门要加强对应领域的业务培训、办事流程优化等工作，其中区发改局牵头做好部门委托、延伸事项梳理公布和人员培训工作，切实履行部门职责，倒排工作进度，及时研究解决工作推进中遇到的问题。各乡镇（街道）要按照本实施意见的要求，结合各地实际，抓紧制定实施方案，并组织实施；同时负责本乡镇在线办理事项的梳理完善以及下放村（社区）事项的完善推送工作，制定标准化规范化的办事指南，扎实推进网上网下融合，推广“在线咨询、网上申请、快递送达”办理模式，做好对村（社区）便民服务中心工作开展的指导培训，落实人员，确保不折不扣完成改革任务。
（三）强化协同配合。各乡镇（街道）便民服务中心要做好集成窗口业务运行保障及日常管理相关工作，加强同区级各业务主管部门的沟通，并接受其指导。区级各部门要积极配合各乡镇（街道）整合服务事项、简化办理流程和统筹管理职能，保障“最多跑一次”改革向乡镇（街道）、村延伸工作落地见效。
绍兴市上虞区人民政府办公室
2017年11月21日
