各窗口、各处室：
现将《嘉兴市行政审批服务中心大厅管理考核办法》印发给你们，请认真贯彻执行。
嘉兴市行政审批服务中心
2018年6月14日
嘉兴市行政审批服务中心大厅管理考核办法
为进一步加强嘉兴市行政审批服务中心（以下简称“中心”）大厅服务的规范化管理，提升效能作风建设，强化工作责任，提高工作效率，特制订本办法。
一、考核范围
本办法适用于“中心”大厅全体工作人员。
二、考核办法
（一）严格遵守嘉兴市机关作风效能建设“六条禁令”
1.严禁上班迟到早退、擅离岗位、擅离职守；
2.严禁上班期间上网玩游戏、聊天、炒股、购物、看电影、看小说等；
3.严禁在办事、办证中接受服务对象的宴请和礼品礼金、有价证券等；
4.严禁服务不热情，态度冷漠、言语粗暴或刁难、怠慢服务对象；
5.严禁敷衍塞责、推诿扯皮、消极懈怠或办事拖拉；
6.严禁工作日中餐饮酒。
（二）考勤管理
1.“中心”实行指纹考勤制度。全体工作人员必须遵守作息时间，准时上下班。
2.工作人员不得擅离职守，因特殊情况确实需要临时离开岗位的，应按有关规定办理请假手续：
（1）因事、因病请假半天以内的，报窗口（部门）负责人审批；窗口（部门）负责人本人请假的报“中心”政务服务处审批。
（2）请假半天以上、两天以内的，报“中心” 政务服务处审批。
（3）请假两天以上、五天以内的，报“中心”分管领导审批。
（4）请假五天以上的，报“中心”主要领导审批。
3.半天以上请假必须办理书面审批手续，并及时送“中心” 政务服务处备案。如遇急病、急事应先口头请假或电话联系，然后补办书面请假手续。
4.各类请假不得影响窗口（后台）正常工作。工作人员内部不能调剂的，窗口（后台）部门应通报窗口（部门）单位领导，由单位及时安排顶岗人员。
（三）着装要求
1.“中心”工作人员在上班时间必须统一穿着工作装（部门有工作装的随部门穿着，其他随“中心”统一着装穿着）；
2.穿着工作装时，必须按配套一致的内外上下着装穿着；
3.穿着外套时必须佩戴领带、领夹；单着长袖衬衫时可以佩戴领带、也可以不佩戴领带；着短袖衬衫时不佩戴领带；男同志要把衬衫扎进腰带内，女同志可把衬衫扎进腰带内、也可以不扎进腰带内；
4.工作装穿着时不得挽袖、卷裤；
5.工作装要妥善保管，保持整齐干净，不得外借。
（四）服务要求
1.服务礼仪。大厅工作人员在提供服务时，应做到以下几点：
（1）来有迎声、问有答声、走有送声；
（2）受理、咨询同样热情，生人、熟人同样和气，干部、群众同样尊重，忙时、闲时同样耐心，来早、来晚同样接待。
2.服务用语。大厅工作人员在提供服务时，应符合以下要求：
（1）态度耐心诚恳，语言清晰、音量适中；
（2）规范用语，力求简单准确，语调语速适当，语音亲切柔和；
（3）宜使用普通话服务。如有特殊需求的服务对象，宜使用与之相适应的语言进行沟通。
（五）标准化管理
1.办公桌整顿。办公桌面摆放基本要求：
（1）桌面文件架、笔筒、电脑、口杯、电话、文具、在用文件和绿植应摆放整齐，并保持桌面整洁；
（2）各类便签、钉书机、墨水、计算器、纸巾等办公用品应整齐摆放于办公桌一定区域内；
（3）人若离开半小时以上应提前清理桌面。
2.办公室（柜台）整顿：
（1）椅背不搭放衣物，人离开时座椅应调正；
（2）垃圾篓应罩有垃圾袋，并放置柜台后方（前台窗口）或办公桌下隐蔽角（后台办公室）；
（3）饮水机应放置指定地点，不随意移动；
（4）墙面不挂置衣物。
3.文件整顿：
（1）相关文件、资料应有序摆放于文件栏、文件夹或文件盒中；
（2）不常使用的文件应及时归类整理，并有序摆放于文件柜中，不得堆放于过道上。
三、考评细则
（一）“中心”成立考核领导小组，负责对考核工作的组织实施。同时，对大厅工作人员根据考核情况发放奖励，具体奖励方案由领导小组结合实际情况制定。
（二）考核坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则，采取平时与定期相结合、领导评价与群众评议相结合的方法，按照规定的条件、标准和程序，量化测评打分。电子考勤、大厅巡查、视频监控、投诉举报是考核的重要依据。
（三）考核结果运用于大厅工作人员日常考评和“优秀团队”考评，每季度按照一定比例评选出若干“优秀团队”，由“中心”给予通报表彰和一定的物质奖励。同时，考核结果作为年度考核评定的重要依据。
（四）市行政服务中心大厅工作人员考核评分标准。
