各镇、民族乡人民政府、街道办事处，县政府各工作部门：
经县人民政府研究，现将《关于加强政务服务规范化建设的实施方案》印发给你们，请结合实际，认真抓好贯彻执行。
江口县人民政府办公室
2014年8月25日
关于加强政务服务规范化建设的实施方案
为进一步加强和规范全县政务服务中心建设，创新政府管理，转变政府职能，提高依法行政和政务服务水平，优化投资发展环境，根据《铜仁市人民政府办公室关于印发加强政务服务规范化建设的实施意见》（铜府办发〔2014〕86号）文件要求，结合我县实际，特制定本方案。
一、总体要求
以“三个代表”重要思想和科学发展观精神为指导，深入贯彻落实党的十八届三中全会精神，以“便民、规范、高效、廉洁”为宗旨，推进依法行政，深化政务公开，强化政务服务，提高行政效能，为人民群众提供优质便捷的政务服务，为全县经济社会加速发展创建良好的政务环境，加快建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府。
二、工作目标
在2015年前把县、乡镇（街道）两级政务服务中心建成宽敞整洁、环境优美、布局合理、办事公开透明、管理信息化的政务公开平台，建成制度完善、服务亲民、运行高效的政务服务平台，建成权力运行规范、举报投诉便捷的政务监督平台，实现政务服务中心建设标准化、运行科学化、管理规范化、监督透明化，实现政府职能部门从管理到服务的根本转型。
三、建设内容
（一）规范建设标准
1．统一规范政务服务机构名称。县级政务服务场所名称为“江口县人民府政府政务服务中心”；政务服务中心各分厅名称统一为“江口县人民政府政务服务中心××分厅”。乡镇（街道）设立的便民服务机构名称统一为“×××乡镇（街道）便民利民服务中心”，应明确专职管理人员，接受县政务服务中心的业务指导。
2．合理规划设置服务场所位置。县政务服务中心根据人口和经济社会发展需要，规划建立在辖区人口较为集中、交通便利的地方，服务大厅面积原则上不少于3000平方米，乡镇（街道）必须有专门的服务场所，城镇主要路口应设置便民服务中心交通指示牌。
3．配置完善便民服务设施。对政务中心大厅进行科学、合理分类，窗口工作台面样式整齐划一，规范窗口形象。完善便民服务设施，设有满足办事群众休息等候的区域和设施，提供饮水、文印、查询、电传、卫生间及停车等公共服务。
4．创建良好的窗口形象。县政务服务中心各窗口须设置样式统一的窗口吊牌，标明单位名称及窗口编号。统一窗口工作人员着装，实行挂牌上岗。工作牌包括单位名称、工作人员2寸免冠彩色照片、姓名、职务等信息。窗口前台工作人员须实行岗前培训，熟悉工作业务，提高办事效率，懂得服务礼仪，端正服务态度。
（二）规范审批服务事项
1．清理规范审批服务事项。全面深入清理审批、服务事项。按照规定的统一样式，编制、公布行政职权目录，实现行政审批服务事项名称统一。对具有行政审批职能的部门需要实行并联审批、可现场办结和需要现场查勘、检测、评估、论证的事项，要在行政职权目录中注明。
2．清理公布收费事项。组织对进驻政务服务大厅的窗口单位、分厅实施的行政审批服务事项涉及的收费事项、依据和标准进行全面清理，编制收费目录。凡是没有在目录中体现出来的收费事项，一律视为非法收费。任何部门或单位不得以行业协会等任何名义向办事人收取目录中没有列入的费用。
3．审核优化审批流程。由县政务服务中心牵头，法制办及相关窗口部门参与，对现有审批、服务事项的审批审核要件标准和办理环节进行逐项梳理，重新审查每一审批服务事项前置条件、办理程序、办理时限的合法性、合理性，依据法律规定优化审批要件标准和审批流程标准，实现标准化审批，压缩办事时间，提高审批效率。行政审批、服务事项要求的申报条件、所需资料应当法律依据充分、表述清晰明确，不得出现“等”、“其他”字样，确保不因人、因时、因地不同而造成办事结果不同。可以采取事后监管和间接管理方式实行管理的事项，不设前置性审批。对不需要现场勘查、专家论证、技术检验检测，只进行形式要件审查且申报材料符合要求的行政审批项目，部门应授权窗口当场办结。对不能当场办结的项目，要尽可能地简化程序，压缩时限。
4．规范统一行政审批、服务事项。由县政务服务中心牵头，法制办及相关县直部门参与，规范统一县行政审批、服务事项，做到县进驻中心的部门统一，审批服务事项统一，相同事项前置条件、办理流程、办理时限统一。编制统一的办事服务指南和一次性告知单，相关内容在县政务服务中心网站集中公示。
（三）加快推进“两集中两到位”
1．集中进驻。按照部门行政审批职能向一个内设机构集中，承担审批、服务职能的机构向政务服务中心窗口集中的原则，对部门内部职能进行调整、归并，成建制地进驻政务服务中心。因场地等原因暂时不能进入政务服务中心大厅设置办事窗口的部门，须经县人民政府批准。部门进驻率原则上不低于90%。经同意可不进入政务服务中心大厅设置办事窗口的部门，应设置相应的集中办事场所，以分厅名义开展工作，接受县政务服务中心的指导和监督，所有事项必须在分厅窗口办理。要将县人力资源社会保障局办事分厅、合管局合管大厅、投资促进局招商代办中心进行归并，成建制地进驻政务服务中心。因涉及保密、国家安全等原因不宜在公开场所办理的事项，需经县有关部门审核、批准后不纳入政务服务中心办理。
2．充分授权，杜绝两头受理。实行首席代表制，启用行政审批专门用章，部门对集中进驻中心办事窗口的股室及其工作人员要切实做到依法委托、充分授权，增强窗口的办事能力，确保窗口办成事。
（四）规范运行
1．严格实行一站式审批。所有进入政务服务中心大厅办理的审批、服务事项均在大厅窗口统一受理，原部门和单位不再受理。纳入政务服务中心大厅办理的审批、服务事项，除法律有特别规定外，一律使用行政审批服务专用印章。
2．严格实行一次性告知。窗口人员须一次性告知申请人办理事项的依据、时限、程序、所需全部资料。对手续、资料不齐全或不符合法定程序的，应一次性书面告知其所需补正的手续和资料;对不予办理的，应书面告知其理由。
3．严格实行限时办结。申请事项属于业务范围，材料齐全、符合法定形式的，应当场出具书面受理凭证;依法只需要对申请材料形式要件进行审核的，应当场作出审批决定;依法需要对申请材料的实质内容进行审核的，在承诺时限内完成审核，非因法定事由超过法定时限未办结的，除涉及国家安全、社会公共安全的事项外，实行“超时默认”，一律视为申请人已经取得行政许可并办理有关手续，实施机关及相关人员应承担相应责任;依法作出不予批准决定的，应当书面说明理由。
4．积极推行并联审批。对涉及两个以上部门和单位的审批事项，实行并联审批。由县政务服务中心牵头，法制办等有关部门结合行政审批事项清理，梳理出需要实行并联审批的事项和涉及单位的目录，制作并联审批流程图，完善并联审批会商、会审、会签制度，建立健全并联审批运行协调和责任机制，切实提高并联审批效率。
5．规范收费。设置收费程序、缴费地点等应方便群众。应按照公布的法定项目和标准，使用统一财政票据，一次性收取相关费用。所收费用按照“收支两条线”要求，直接进入财政账户。
（五）创新服务方式
各窗口主管部门要选派政治素质高、业务能力强、服务态度好、有培养前途的后备干部或业务骨干到政务服务中心窗口工作。
拓展便民服务，实行AB岗位替代及轮休等方式，在休息日向群众提供政务服务。乡镇（街道）便民服务中心的工作时间应与当地群众生产生活需求相适应。开展咨询引导服务，设立大厅咨询、引导服务，解答群众询问，指引、引领至办事窗口。开展绿色通道服务、预约服务、上门服务、重点项目全程代理服务。积极探索审批中介服务机构进驻政务服务大厅，破解中介服务机构在行政审批中的“中梗阻”现象，切实提高行政效能。
抓好行政审批网络建设，推行县直部门联网审批运行模式，逐步实现行政审批事项和公共服务事项网上申请、网上受理、网上办理、网上查询。入驻窗口部门分管领导每月必须到政务服务中心坐班2天以上；主要领导每月必须到政务服务中心坐班1天以上，现场集中解决有关问题。
（六）推行阳光政务
1．全面公开审批事项。所有进驻政务服务中心大厅的审批、服务事项，必须通过网站、公示牌、办事指南、示范文本、电子触摸屏等途径，向社会公开事项名称、法律依据、办理程序、申请条件、申报资料、办理时限(法定时限、承诺时限)、收费依据和标准，以及申请行政复议、进行投诉举报的渠道和相关要求。
2．完善电子监察系统。进一步完善电子监察数据和视频信号实时上传；积极稳妥地解决部门审批系统与电子监察系统的端口链接问题，实现数据一次录入，部门审批系统与电子监察系统共享。
3．健全投诉处理机制。行政投诉中心应在政务服务中心设置投诉受理窗口，公布投诉方式和监督电话，畅通投诉受理渠道，统一受理行政投诉。建立行政投诉处理运行机制，完善投诉处理工作制度，充分保障投诉人的合法权益。
四、强化保障措施
（一）加强组织领导。各部门、乡镇（街道）要高度重视政务服务规范化建设工作，将政务服务中心建设列入重要议事日程和年度工作目标。各部门、乡镇（街道）主要负责人作为第一责任人，要亲自抓、负总责，分管同志要具体抓，及时研究解决政务服务规范化建设工作中的矛盾、问题，在办公场地、集中进驻、机构编制、班子配备、运行经费等方面予以保障。进驻窗口部门主要负责人作为本部门、本系统推进政务服务规范化建设第一责任人，要落实工作责任，强化工作措施，保证进驻窗口各项工作规范运行。
（二）搞好部门协作。要进一步明确部门职责和分工，积极支持政务服务（便民服务）中心建设和运行。县编委办要结合机构改革，梳理部门职责，解决职能交叉等问题;县监察局、法制办和政务服务中心要配合做好行政审批事项的清理和公布工作;县财政局要按要求保障政务服务中心建设运行经费;县政府电子政务中心要为网上审批、电子监察等工作提供技术支持和保障;新闻媒体要加大对政务服务工作的宣传力度，营造良好氛围；县政务服务中心、乡镇（街道）便民服务中心要积极履行工作职责，加强监督管理、组织协调、综合服务和业务指导，确保全县政务服务规范化建设整体推进。
（三）强化监督检查。纪检监察机关、政务公开领导小组办公室要督促各部门认真履行职责，落实工作责任，完成工作任务。加强行政审批电子监察，对行政审批办理过程开展实时监督，督促职能部门把所有的审批、服务事项都纳入电子监察系统，实时准确地录入办理情况，不定期抽查。对电子监察系统发出的预警纠错及时进行处理，对信息录入不及时的，要责令其立即纠正。
（四）严格责任追究。要将政务服务规范化建设工作纳入绩效目标考核，占总分值的5分。对推进政务服务规范化建设不重视、不配合、不支持、工作滞后的部门、乡镇（街道），要进行通报批评；对问题突出、造成严重负面影响的，要对主要负责人进行问责。对项目不进驻、授权不充分、让办事人两头跑、违规收费、办事不顺畅、群众反映强烈的部门和单位，以及吃、拿、卡、要的工作人员，要严格责任追究。对管理不善、工作不力、群众反映大的政务服务中心和便民利民服务中心，要严格追究其主要负责人和直接责任人的责任。
