各市（区）人民政府，泰州医药高新区管委会，市各委、办、局，市各直属单位：
《关于加强网上政务服务推广应用提升政务服务品质活动实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。
泰州市人民政府办公室
2017年3月3日
关于加强网上政务服务推广应用提升政务服务品质活动实施方案
为贯彻落实《市政府办公室关于加快推进“互联网+政务服务”工作的实施意见》（泰政发办〔2016〕160号）文件精神，切实推进网上政务服务工作，现结合泰州实际，提出如下实施方案：
一、指导思想
按照党中央、国务院决策部署，牢固树立和贯彻落实创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，以促进简政放权、放管结合、优化服务改革措施落地为目标，进一步规范行政权力运行、优化政务服务供给，降低制度性交易成本，解决影响企业和群众办事创业的难点堵点，进一步激发社会和市场活力；以运用现代信息技术创新行政审批和公共服务方式为手段，坚持问题导向，强化顶层设计，注重资源整合，优化网上政务服务平台建设，不断简化优化企业和群众办事流程，促进网上政务服务运行规范、程序严密、过程透明、结果公开、监督有力，切实增强政务服务的主动性、精准性和便捷性，为推进政府治理创新提供有力支撑和保障。
二、活动目标
以用户需求为导向，以用户满意为宗旨，通过一体化网上政务服务平台建设，整合部门独立的政务服务业务系统，形成全市统一的服务入口，实现线上服务和线下办事的紧密融合。以用户为中心，从公众体验角度，基于网上政务服务平台数据，结合网上政务服务的内容、管理和运维，围绕服务方式完备度、服务事项覆盖度、办事指南准确度、在线服务深度和在线服务成效度等方面，建立网上政务服务评估指标体系，评价网上政务服务的供给能力和服务质量。制定网上政务服务办理标准，推行申请材料的网上共享，切实减少申请人到现场的次数。积极鼓励引导群众通过网上政务服务平台办事，培养网上使用办理习惯，创新政务服务方式，不断提升政务服务品质。
三、基本原则
1．统筹规划原则。按照国家技术体系建设指南要求，充分利用已有资源设施，加强集约化建设，推动政务服务平台整合，促进条块联通，实现政务信息资源互认共享、多方利用。
2．用户导向原则。注重对网上政务服务实际应用成效进行评估，以办事对象“获得感”为第一标准，强化办事对象在获取政务服务过程中的便捷度和满意度。
3．客观公正原则。按照统一设定的指标体系，全面综合反映政务服务工作实际成效，确保整体评估的客观性与准确性。定量与定性分析相结合，涉及到公众体验的指标数据，采用独立的第三方机构采集，避免传统“内评估”的不足。涉及到政府职能部门政务服务过程中内部运转的数据，运用技术手段对平台系统运行中的相关数据进行实时信息监测。
四、活动内容
本次活动主要围绕以下五个方面进行：
1．服务方式完备度。重点评估网上政务服务提供的“可达性”，衡量公众和企业是否可以通过服务的导航，方便、快捷和准确地找到所需服务。对各市（区）重点考核是否围绕服务对象“生命周期”概念，通过多渠道、多模式的手段，强化政府服务职能，为社会公众提供更具完备性、个性化和标准化的政务服务；对各部门重点考核相关业务系统是否接入统一政务服务平台，政务服务的提供方式、导引和渠道等内容。
2．服务事项覆盖度。重点评估网上政务服务提供的“可见性”，衡量事项清单和办事指南的发布和标准化情况。对各市（区）重点考核组织实施的情况；对各部门重点考核部门权力清单和公共服务清单公布是否全覆盖，公布事项清单要素的完备程度。
3．办事指南准确度。重点评估网上政务服务提供的“可用性”，通过逐条逐项梳理检查办事指南的基本信息、申请材料、办理流程、表格及样表下载、收费信息等内容，衡量办事指南公布的相关要素信息的准确性、完整性、详实性和实用性。对各市（区）重点考核组织实施的情况；对各部门重点考核办事指南的准确度、完整度和可用度，通过制作典型案例视频引导办事服务。
4．在线服务深度。重点评估网上政务服务提供的“可办性”，通过制定网上政务服务办理深度标准，衡量各事项的在线办理实现程度。围绕网上统一身份认证体系、证照互认、网上支付等方面内容，衡量政务服务在线一体化办理程度。对各市（区）重点考核组织实施的情况；对各部门重点考核服务事项办理深度情况，各级办理事项所占比重，并对部门政务服务进行星级评定。
网上政务服务办理深度四级标准如下：
一级标准：该事项可以提供详细具体的办事指南、网上咨询和投诉渠道，但无法提供网上办理，需到现场提交办理。
二级标准：该事项已经实现原件预审，申请人可以通过网络提交和补正相关申请信息和材料，审核机构在平台对材料进行预审，预审通过后，申请人仍需携带纸质材料和相关证件到现场提交办理，作出审批决定后，申请人可来现场领取结果，也可选择物流递送形式递送证书结果。整个办理过程应到现场不超过2次。
三级标准：该事项已经实现原件核验，申请人可以通过网络提交和补正相关申请信息和材料，材料符合办理条件直接进入办理程序，申请人可网上查询办理状态、咨询问题，作出审批决定后，申请人需到现场核验原件材料、缴费后领取证书结果。整个办事过程应到大厅现场不超过1次。
四级标准：该事项已经实现全程网办，申请人可以通过网络提交和补正相关申请信息和材料，提交的材料全部为已验证信息，受理通过后直接进入办理程序，申请人可网上查询办理状态、咨询问题，作出审批决定后，申请人可以通过网上缴费后物流递送证书结果。整个办事过程无需到现场办理。
5．在线服务成效度。对各市（区）和部门主要从在线注册量、网上办件数量、服务时效、公众满意度、服务普及度等方面，考核网上政务服务的实施效果。
五、计划安排
1．活动筹划阶段（3月中旬）。完成活动方案拟定、意见征求、修改完善、宣传动员等工作。
2．技术准备阶段（6月底前）。根据《泰州市网上政务服务平台建设技术标准》要求，各地、各部门要对照泰州市网上政务服务项目建设任务分解表（详见附件3），对相关业务系统进行建设和改造，达到相应技术标准和要求。
3．标准评定阶段（6月底前）。对照网上政务服务办理深度四级标准，各部门对所有政务服务事项（行政权力事项和公共服务事项）评定标准，选择公众关注的热点事项，制作视频办事指南。
4．推广应用阶段（10月底前）。通过电视、报纸、微博、微信、短信等平台宣传发动，组织抽奖、赠送礼品等活动，在政务服务窗口、电信移动等营业厅、图书馆等公众场所，安排人员指导群众下载使用政务服务平台。
5．互动交流阶段（11月底前）。各部门积极引导群众通过政务服务网办理政务服务事项，通过开设政务服务访谈，介绍如何使用网上政务服务功能，组织上网办事群众谈体验感受，不断改进提升服务品质。
6．评价考核阶段（12月底前）。通过电子监察系统以及第三方评估机构，对政务服务事项运行全过程进行网上监察考核，自动对各部门、各岗位的办事效能进行打分，考核结果定期推送到政务服务网进行公示。
六、结果评价
（一）服务公开。通过电视、报纸、网站等媒介，每季度公开各部门业务系统接入政务服务网、电子证照入库、办事事项标准等级评定、组织开展政务服务访谈等情况，以及各市（区）网上政务服务推广应用情况。
（二）服务评价。对各地各部门网上政务服务使用情况进行综合评价，参照政务服务指标体系进行指标组合和权重调整，总分100分，根据得分，60分以上的可分为四个星级进行评定（详见附件1、2）。
（三）评价结果。组织召开活动总结会，总结活动成果和经验，经政务服务领导小组办公室研究，组织开展全市网上政务服务“十佳”服务事项和“十佳”服务单位评选活动。
七、工作要求
1．高度重视，加强领导。推进网上政务服务，把简政放权、放管结合、优化服务改革推向纵深的关键环节，对加快转变政府职能，提高政府服务效率和透明度，便利群众办事创业，进一步激发市场活力和社会创造力具有重要意义。各地各部门要高度重视网上政务服务工作，成立专门领导小组和工作班子，按照市统一部署要求，加快政务服务网建设和网上政务服务的推广应用。
2．统筹安排，注重实效。各地各部门要定期跟踪项目进度，按计划推进有关工作，确保按期完成既定目标。要采用量化评价标准衡量工作成效，有数据、有对比，突出实效。要注重总结经验和研究配套措施，充分展现、推广、复制活动成果，加强活动成果应用。
3．定期反馈，加强沟通。本次活动贯穿全年，市政府办要牵头做好活动的组织指导，定期不定期开展检查督查；各地各部门要加强沟通协作，相互学习借鉴好的经验和做法，统筹做好阶段性总结交流、总结验收和成果展示。根据活动时间安排，请各市（区）将活动组织实施方案、各部门将行政权力运行和公共服务办理部门业务系统梳理情况汇总表（详见附件4）于3月15日前，报市政府办公室电子政务处，联系人：张嘉伟，联系电话：86839755，邮箱：zfbdzzwc@163.com。
抄送：市委各部委办，市人大常委会办公室，市政协办公室，市法院，
市检察院，泰州军分区，驻泰各单位。
泰州市人民政府办公室
2017年3月3日印发
