各县、市、区人民政府，市直有关部门、直属单位，省属以上驻泰有关单位：
根据《山东省人民政府办公厅关于全面推行政务服务大厅“一窗受理”的指导意见》（鲁政办字〔2017〕180号）精神，结合我市实际，现就全面推行政务服务大厅“一窗受理，集成服务”的有关问题通知如下：
一、总体要求
认真贯彻省市关于深化放管服改革的决策部署，以打造“审批事项少、办事效率高、服务质量优”的政务环境为目标，以需求导向、集成服务、创新管理为原则，整合重组政务服务大厅资源，建立“前台统一受理、后台分类审批、统一窗口出件”的政务服务模式，推行政务服务大厅“一窗受理”服务，实现由“一事跑多窗”到“一窗办多事”的转变。依托泰安政务服务网进行资料共享和传送，优化业务流程，精简审批材料，集成高效审批，打造政务服务升级版，进一步提高政务服务效率和质量。
2017年12月底前，各县（市、区）结合实际工作制定政务服务大厅“一窗受理、集成服务”实施方案，有条件的可先行先试。2018年5月底前市及各县（市、区）政务服务大厅基本实现“一窗受理”服务；2018年年底前，确保“一窗受理”规范运行。因条件限制尚未进驻市、县（市、区）政务服务大厅的部门分厅，也要在2018年5月底前，按要求设置综合窗口，推行“一窗受理”服务，待条件成熟后及时进驻市、县（市、区）政务服务大厅。
二、主要任务
（一）整合设置统一受理窗口。优化政务服务大厅功能布局，整合部门窗口设置，统一设置前台受理区、后台审批区、统一出件区等服务区域。本着便捷高效、利企便民的原则，综合考虑大厅场地面积、服务领域、关联程度、办件数量等因素，科学设置“综合受理窗口”，变“多头受理”为“一口受理”。制定受理窗口工作规范，明确前台受理窗口和后台审批部门之间的权限，实行服务前移、前置服务，提升窗口服务质量和效率。“综合受理窗口”由政务服务管理机构统一管理，承担所涉部门审批（服务）事项（以下简称“一窗受理”事项）受理职能，负责相关事项的咨询答复、受理审核、按责分办、统一出件等审批服务工作。进驻政务服务大厅的政务服务事项原则上均要纳入“一窗受理”范围，同一事项两个以上窗口办理的必须实行“一窗受理”；对事项办理单一，业务量大的部门可设立专业窗口受理办理；即办事项可结合实际需要设立即办件窗口区；对事项业务量少、办理季节性强，尚未进厅的部门（单位），可设置综合窗口，集中受理办理涉及部门许可事项。对“一窗受理”事项，市、县政务服务大厅一般可设置“投资建设项目”“商事登记”“不动产登记”“社保服务”“纳税服务”“社会事务”等统一受理区，各受理区根据需要分别设置若干个统一受理窗口。（责任单位：市政务服务中心管理办公室，市工商局，市国土资源局，市人力资源社会保障局，市地税局，各有关审批服务部门，各县、市、区政府。完成时限：2018年5月底前）
（二）优化再造政务服务流程。结合事项类型和工作需要，本着尽可能简化程序、提高效率、保证质量的原则，打通部门间办事环节，再造政务服务办理流程，明确每一环节的办理时限、标准和规范，变串联为并联，变平行为并行，尽可能缩短办理时限。在投资建设项目领域积极推行“多评合一”“多测合一”“多图联审”“联合踏勘”“联合验收”“区域评审”，实行全流程联审联办；在商事登记领域推行“多证合一、一照一码”改革，扩大“证照分离”试点，推进各类涉企证照事项并联办理；在与群众生活相关社会领域实行一窗受理、全链条办理，将一事一流程整合为多事一流程，实现同一链条中涉及多个部门的事项“一站式”办结；在不动产登记领域一窗受理查询、交易、交税、登记事项，实行信息共享、并联办理。（责任单位：市政务服务中心管理办公室，各有关审批服务部门，各县、市、区政府。完成时限：2018年5月底前）
（三）强化政务服务事项标准化管理。按照应纳尽纳的原则，推动本级政务服务事项进驻政务服务大厅，对尚未纳入本级政务服务大厅集中管理的权力事项和服务事项要积极创造条件尽快纳入。按照“事项清单化、清单标准化、告知透明化”的要求，对进驻大厅的审批服务事项认真梳理、分类界定，制定大厅“一窗受理”事项清单。编制《“一窗受理”事项服务指南》和《受理材料标准化手册》，明确每个事项的办理条件、申请材料、收费标准、基本流程、办理时限、申报表格、参照模板、示范文本等，作为综合窗口受理审核的依据，为企业和群众提供更加清晰的办事指引。制定《“一窗受理”事项岗位操作规范》，明确每个审批环节的审查材料、审查方式、审查要点、审查时限，规范审查意见，方便工作人员参照对比，快速熟悉业务。最大程度地精简办事程序和要件，取消不必要的申报材料和各种“奇葩证明”，杜绝“其他材料”等兜底性条款。运用事项动态管理系统，加强对政务服务事项取消、下放、增加和运行要素调整的管理，确保及时、准确、规范。积极推进政务服务事项编码管理，实现市县两级“同一事项、同一名称、同一标准、同一编码”，提高政务服务事项标准化管理水平。（责任单位：市政务服务中心管理办公室，市编办，各有关审批服务部门，各县、市、区政府。完成时限：2018年3月底前）
（四）规范提升出件窗口服务。建立统一出件管理制度，提倡大厅统一制证，简化取件程序，全面提供证照和有关资料第三方物流寄递服务，尽可能减少办事跑腿次数。政务服务大厅要设置物流寄递窗口，明确服务标准，提供高效、安全、低廉的证照和资料递送服务，有关服务要能够覆盖偏远地区。联通有关物流系统，提供邮件实时查询服务。2017年12月底前，实现证照快递寄送服务。（责任单位：市政务服务中心管理办公室，各有关审批服务部门，各县、市、区政府。完成时限：2018年5月底前）
（五）完善政务服务平台配套系统。利用泰安市政务服务平台现有资源，开发业务综合受理功能模块，实现与政务服务平台和部门自建系统的对接整合，确保受理信息实时推送、充分共享，为综合受理窗口提供应用支持。完善电子监察系统，提升实时监控、预警纠错、绩效评估、统计分析、信息服务等功能。加强政务信息系统整合，打破部门信息孤岛和数据烟囱，推进政务信息数据互认共享和业务协同。完善政务服务平台身份认证、并联审批、网上缴费、预约办理、证照共享等功能，提升政务服务整体效能。（责任单位：市政务服务中心管理办公室，市政府电子政务管理部门，各县、市、区政府。完成时限：2018年3月底前）
（六）推动政务服务大厅功能升级。结合推行“一窗受理”服务，加快推动政务服务大厅功能升级，设置办事等候区、自助服务区等配套区域，配备具有互联网上网服务、排队叫号、自助查询、业务办理、服务评价等功能的智能化设备，提供互联网查询、咨询、办理、投诉等服务。按照统一标准、数据共享、互联互通的原则，实现与政务服务平台的有效衔接。完善视频监控系统，实时监督窗口服务情况，探索开展政务服务大厅之间的视频远程咨询、受理，推动实现政务服务事项同城跨区域办理，进一步提升大厅服务能力。（责任单位：市政务服务中心管理办公室，各县、市、区政府。完成时限：2018年4月底前）
（七）推进“一窗受理”向基层延伸。以泰安市政务服务网为支撑，加快推进“一窗受理、集成服务”工作向乡（镇、街道）便民服务中心、村（社区）代办点延伸，探索建立乡（镇、街道）、村（社区）前台综合受理，县、乡镇（街道）后台分类办理，乡（镇、街道）、村（社区）统一窗口出件的服务流程，逐步实现县、乡（镇、街道）政务服务事项一窗办理、一站式服务、一个平台共享、全县域通办和全流程效能监督。（责任单位：各县、市、区政府。完成时限：2018年12月底前）
（八）建立线上线下一体化运行管理机制。建立健全政务服务“一窗受理”统筹协调制度，完善统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈工作机制，推动“一窗受理、集成服务”工作开展。统筹政务服务资源，统一服务标准，综合受理窗口受理的业务要实时录入政务服务平台，并实现全过程网上运转，受理情况、办理过程、结果信息等在实体大厅和政务服务网可互认互查。深化泰安市政务服务平台应用，推动相关政务服务事项统一在泰安政务服务网办理，实现“一号申请、一网通办”。运用自助终端、移动客户端、微信平台等信息技术，开展网上预约、网上咨询、网上预审、网上缴费等服务，推动实体服务与网上服务、自助服务终端的互通联动，促进实体政务服务大厅与网上政务服务平台的深度融合。（责任单位：市政务服务中心管理办公室，各县、市、区政府。完成时限：2018年4月底前）
三、组织保障
（一）加强组织领导。各级各有关部门和单位要将推行“一窗受理、集成服务”作为深化放管服改革、加快政府职能转变的重要任务，切实加强组织领导，纳入重要议事日程，完善运行机制，化解工作难题；要认真贯彻落实中央和省市有关要求，切实加强政务服务管理工作，整合调整相关职能，明确职责任务，做到编制、人员、管理三到位，形成推动“一窗受理、集成服务”工作的整体合力；要保障推进工作所需经费，并纳入同级财政预算。各县（市、区）政府办公室、政务服务管理机构要统筹抓好“一窗受理”工作的组织推动和督查落实，确保工作扎实有效推进。
（二）加强协调配合。各县（市、区）政务服务管理机构要认真履行职责，会同有关部门（单位）细化工作方案，明确责任分工，建立工作台账，制定推进时间表，倒排工期，及时研究解决遇到的突出问题，认真抓好各项落实。各有关部门（单位）要积极配合，保障行政许可、公共服务等政务服务事项应纳尽纳和大厅工作人员应进则进，支持简化申报要件、再造办事流程、缩短办理时限。对于尚未纳入统一管理的部门分厅，要按照统一标准规范进行管理，由政务服务管理机构统一进行监督。
（三）调整充实人员力量。要按照“人随事走”“精简效能”的原则，加强对综合受理窗口人员的选配，统筹调剂相关审批职能部门和政务服务中心人员力量，并由政务服务管理机构统一管理考核。过渡期内，从政务服务管理机构和主要审批事项受理职能转出部门抽调骨干力量，专职负责“统一受理窗口”业务的受理、咨询和培训交接工作；正常运行后，调整并充实与“统一受理窗口”工作量相匹配的人员力量。要加强“统一受理窗口”工作人员的业务培训，不断提高业务水平，提升履职能力。要建立激励奖惩机制，定期组织考评，充分调动工作积极性和主动性。
（四）加强督查督导。各县（市、区）要建立相应的督查工作机制，加强督导调度，强化刚性落实，推动“一窗受理、集成服务”工作扎实推进。要定期督查调度有关工作，通报进展情况。对不认真履行职责、工作明显滞后的部门（单位），进行通报批评，问题严重的将依法依规进行问责。对推行“一窗受理”工作中的典型经验和先进做法，要及时推广总结。
泰安市人民政府办公室
2017年12月18日
