佛山“互联网+政务”提升用户体验感

 

　　伴随着“互联网+”时代的到来，不仅传统工业需要进一步转型，政府在行政管理上也应该融入这个大趋势中，以顺应时代发展的要求。当前佛山，“互联网+政务”管理理念正在深入人心，政民互动大平台也逐渐形成。

 

　　佛山市民王小艺（化名）早就亲身体会到“互联网+政务”带来的便利。自从通过佛山“市民之窗”自助服务终端机自助打印了“无房产证明”和社保缴纳证明业务之后，王小艺便成为“市民之窗”的忠实粉丝。

 

　　毋庸置疑，“市民之窗”已经成为佛山“互联网+政务”体系的重要组成部分。根据佛山市行政服务中心介绍，佛山将进一步优化全市政务服务实体大厅、网上大厅、12345平台和自助终端四类载体建设，其中，自助终端指的就是佛山“市民之窗”。

 

　　良好的用户体验感是“互联网+政务”体系建设的重要前提。在最近一次民意调查中，佛山“市民之窗”的用户满意度超过九成，虽然评价甚高，但百尺竿头总盼更进一步。因此，笔者以为，如何进一步提升“市民之窗”的用户满意度是当前佛山发展“互联网+政务”体系建设必须面对的命题。

 

　　那么，佛山“市民之窗”的提升空间到底在哪里？究竟是哪些服务和功能让市民的体验感打了折扣？

 

　　多位市民的亲身体验为这一问题给出了答案。近日，王小艺发现“市民之窗”自助服务终端机仅能受理和缴纳南海区的违章罚款；出租车司机李生发现“市民之窗”只能交粤Y牌车辆的车船税；来南海黄岐买房的朱女士则辗转几处网点，才顺利通过“市民之窗”自助服务终端机打印了无房产证明；一直期待着“市民之窗”开通老龄卡申办和港澳通行证签注办理的余阿婆还未能得偿所愿……不难看出，区域差异、功能上线不全等不足之处成为市民体验感提升的直接阻碍。

 

　　为何会出现这些不足？在笔者看来，原因之一在于目前佛山各区的信息化建设基础存在较大差异，此外，各业务部门之间存在的“数据壁垒”也成为“市民之窗”功能上线的较大阻力。

 

　　当然，我们必须正视各区的信息建设基础差异，这一差异与佛山五区发展历史及现状等诸多因素息息相关，如何消除差异达到五区协同发展，尚可徐徐图之；但打破存在于各业务部门之间的“数据壁垒”则迫在眉睫。

 

　　数据是“互联网+政务”的基础，如果各个部门不提供数据，“互联网+政务”就只能是一纸空谈。因此，搭建电子政务云平台，进一步整合各部门资源成为“互联网+政务”的当务之急，这也是打破部门“数据壁垒”的最有效手段。

 

　　此外，电子政务云平台对政务资源的整合，与实体部门功能之间应该有个有序链接，真正地打破部门网站之间的信息孤岛，解决交互困难等问题。这就相当于把多个行政办公、行政服务窗口延伸到自助终端或网上，让市民可以通过这些途径实现“一站式”办事。

 

　　当然，电子政务云平台的信息安全问题也非常值得关注，例如把公安部门的数据放到网上，为了保护相关人员的隐私，应该提前做好信息安全防护措施。

 

　　“互联网+政务”模式对于政府行政服务效率的提升不可谓不明显，24小时自助服务的实现就是最直观的表现。与此同时，行政服务成本的降低也令这一模式的好处实至名归，以“市民之窗”自助服务终端为例，根据统计，2014年，在珠三角地区一个办事窗口如果全年满负荷工作，每办一笔业务的平均服务成本为18.04元，而"市民之窗"每办理一笔业务的平均服务成本为13.82元，并且随着该终端机的服务功能不断增加，业务量不断增长，“市民之窗”的行政服务成本还将逐年降低，行政服务成本投入自然随之下降。

 

　　可以预见，随着“互联网+政务”体系建设的不断深化和完善，市民的用户体验感自然水涨船高。而“市民之窗”的用户满意度能否达到100%？笔者以为，这或是一个可以实现的目标。