南方日报讯 记者昨9月11日从广州社情民意研究中心获悉，今年8月的一项民意调查显示，公众对广州市政务服务“窗口化”满意度达到了九成五，对政务集中化模式的满意度近八成。不过，有18.2%的被访者表示遇到过“事难办”，这个情况仍然是历年来窗口服务中的首要问题。
18.2%被访者遇到过“事难办”
据介绍，广州社情民意研究中心自2002年起，就启动了“广州政务窗口服务满意度年度调查”课题，通过公众评价来追踪广州政务服务发展的足迹，民意中心进行了此项课题的第六次调查。
本次调查中，政务服务的窗口单位增加到25个，成功访问了1458位到各窗口办事的各类人员。调查结果表明：今年有超过九成五的受访者对广州政务窗口服务工作的总体评价持肯定态度，有36.0%的窗口单位满意度达到百分之百。
公众们对“服务质量”、“服务态度”、“办事效率”、“履行服务承诺”、“咨询工作”、“服务环境”和“投诉服务”等几项指标的满意度都在九成以上。
但是，本次调查也发现“事难办”问题仍然突出，有18.2%的被访者表示遇到过“事难办”。05年和06年此项数据分别为22.6%和20.7%，虽然较前两年有所下降，但仍然成为历年来窗口服务中首要问题。
过半进入政务中心的窗口满意度上升
调查还表明，政务中心“集中化”模式也得到公众的肯定，政务中心投入运营仅半年多时间，已显现出明显成效。据悉，94.5%的受访者肯定政务窗口“近两年来”和“进入政务中心后”服务工作有改进。
本次调查在政务中心开设服务窗口的单位中抽取了15个单位，受访者中认同政务中心集中化服务取得了“业务办理更加方便快捷”、“办事环境更加舒适”、“服务设施和功能更加完善”、“服务更人性化”、“工作人员服务态度更好”等效果的比例均超过了80.0%。
值得一提的是，政务中心集中化服务模式带动了各窗口单位服务的提升，五成多进入政务中心的窗口单位，其满意度出现上升，比未进入政务中心的窗口多三成。
电子政务将减少当面沟通带来的摩擦
调查报告显示，公众普遍希望政府推进政务服务“电子化”。如在政务窗口需要改进的方面，“进一步推进电子政务工作”的被选比例达到35.4%，较06年的25.5%上升了近10个百分点，成为受访者关注的焦点。可见，公众对电子政务服务的需求日益凸显，对政务服务模式提出了新要求。
调查结果反映出，政务服务“电子化”将成为窗口服务“集中化”后的又一发展方向。不仅能推进政府行政效能，提升服务水平，同时降低公众办事成本，也可减少以往面对面服务沟通中容易产生的摩擦和消耗。
