"政府服务窗口"指的是政府或政府部门公开为公众服务所采取的方式、方法、流程、制度等全部要素的统称，是政府直接为人民群众提供各种公共服务的场所。创建一流的政府服务窗口，是建设服务型政府的一项重要目标和内容。当前，各级政府按照党中央、国务院的要求，建立了一批以行政审批大厅、政务服务中心为主要标志的政府服务窗口，在改进政府服务方式、改善政府形象、提高行政效能方面迈出了可喜步伐。特别是广西从自治区本级开始，一直到全区各市、县（区）都设立政务服务中心，所有行政审批和行政事业性收费事项都集中到政务服务中心办理，在国内率先实现行政审批全过程信息化管理，各部门在政务服务中心开设服务窗口，按照首问负责制、限时办结制和责任追究制三项核心制度的要求提供"一站式、一条龙"服务，取得了十分显著的成效。但由于种种原因，已有的服务窗口还存在着这样或那样的问题，直接影响到向公众提供服务的能力和效率。为此，深入研究和有效解决这些问题，对于使服务窗口真正达到胡锦涛同志提出的"方便、快捷、优质、高效"的要求、在人民群众中树立起服务型政府的良好形象，具有十分重要的意义。
最近，我们到广西区直机关一些部门的服务窗口进行调查，收集了群众提出的一些意见，对如何创建一流政府服务窗口问题进行了研究，感觉到创建一流的政府服务窗口是一项复杂的系统工程，需要各方面的共同努力，也需要解决许多实际问题，才会成功。仅就政府服务窗口的自身建设而言，当前亟待解决好如下10个问题。
一、转变服务观念，树立一流的服务思想
正确的服务思想是创建一流服务窗口的坚实基础。由于受"官本位"和"机关通病"的影响，当前一些服务窗口的工作人员依然存在着与服务窗口要求不相适应的观念，在服务工作过程中或明或暗地表现出来，如服务工作标准要求过低，应付了事；服务态度很难保持持久，忽冷忽热；缺乏长期打算，盼望早日换岗，等等。工作理念的一般化，必然导致服务效果的一般化。为此，各级服务窗口必须从思想认识抓起，教育和引导好服务窗口工作人员实现四种思想转变：一是把思想认识从单纯办理一般性业务的思想转变到建设民主政治搞好政务服务的思想上来。要认清，设立政府服务窗口是实践"立党为公、执政为民"和发展社会主义民主政治的一项具体措施。要做好服务工作，必须坚持以便民、利民为根本宗旨，以公开、透明为首要原则，直接面对广大人民群众，直接为广大人民群众服务，一切工作都在"阳光"下进行，保障人民群众各项民主权利的顺利行使。二是把思想认识从满足于"过得去"的一般化服务思想转变到高标准搞好政务服务的思想上来。要明白，设立政府服务窗口是回应广大人民群众愿望和要求的具体措施，是党和政府亲民政策的产物，是政府直接提供施政服务的场所。服务窗口工作标准要求的高低，直接关系到为人民服务的质量，关系到政府施政的形象，关系到党和人民群众的血肉联系，关系到一个地区人民群众对中国特色社会主义事业的信心和积极性的发挥，所以服务窗口工作人员的服务工作标准，必须与党的事业和人民群众的要求相适应。三是把思想认识从局限于按一般规定办事的思想转变到按经济社会发展的需要办事的思想上来。当前经济全球化和区域经济一体化不断发展，给经济社会带来了深刻变革，各国经济互利合作、相互依存日益加深，同时国际政治经济形势也出现了诸多不确定因素，给我国带来了前所未有的机遇和挑战。就广西而言，随着国家批准实施《广西北部湾经济区发展规划》，将北部湾经济区开放开发纳入国家发展战略，北部湾经济区迅速崛起，给泛北部湾区域各方带来了无限商机、良好机遇和广阔发展空间。经济建设和市场竞争的多维性、多极性和复杂环境，决定了政府服务经济工作的内容和范围的变动性、时间的长期性和方式的灵活性，尤其是作为直接提供政府服务的窗口要与之相适应。这就需要服务窗口工作人员要牢固树立以经济建设为中心、满足经济发展的合理需求、促进加快广西发展的思想，充分发挥服务窗口的职能作用，积极主动地为企业办实事、解难题，为企业和经济发展提供便利条件，以实际行动优化本地区的发展软环境，以改革创新的精神和政策措施不断提高服务窗口服务企业和经济工作的能力。四是把临时服务的思想转变到长期服务的思想上来。必须认清，设立政府服务窗口不是权宜之计，不是临时性措施，而是贯彻落实党中央、国务院对政务公开的要求和《政府信息公开条例》创立的新制度、新模式。政府服务窗口是常设机构，这个机构才刚刚设立，制度才刚刚施行，工作具有长期性，今后任务会更繁重，要求会更严格。窗口工作人员必须树立长期服务的思想，全身心投入到窗口服务工作当中，"建窗口、树形象"，与时俱进，不断开创服务窗口工作的新局面。
二、加深民众情感，激发一流的服务热忱
民众情感是创建一流服务窗口的动力源泉。胡锦涛同志在2008年2月23日关于建设服务型政府的论述中强调："各级政府工作人员特别是领导干部要牢记全心全意为人民服务的宗旨，大力增强公仆意识，切实转变工作作风，努力做到思想上尊重群众，感情上贴近群众……时刻把群众的安危冷暖放在心上，多为群众办好事、办实事，真正做到为民、务实、清廉。"在新的历史时期，能不能牢固树立和身体力行地履行"心系群众、服务人民"的理念，是衡量政府公务人员政治水平和政治觉悟程度高低的重要标志。在窗口服务过程中，工作人员对民众情感的深浅，决定着服务成效的优劣。应当看到，目前一些窗口人员的工作作风离人民群众的要求还存在一定的差距，比如个别同志还存在作风漂浮和官僚主义的现象，对办理事关群众切身利益的事情缺乏深厚感情；有"只挂号、不看病、不给药"或者文渎主义、照抄照转的情况，在窗口能克服困难办到的事情也转回到机关照常规办理；个别人还有违法违纪、索贿受贿的情况，在为民办事中借公权向服务对象"吃、拿、卡、要"，等等。这些不良行为不仅违背了党的宗旨，而且会制造或扩大社会对党和政府的不满情绪。为此，各级服务窗口应当用"心系群众、服务人民"的要求去净化工作人员的思想，规范他们的行为，切实做到以下五点：一是在情感上不断加深民情。把人民群众视为衣食父母，端正服务态度，摆正服务位置，清除衙门旧习，处处想人民群众之所想，急人民群众之所急，帮人民群众之所需，事事渗透全心全意为人民服务的深厚感情。二是在制订服务制度和服务承诺方面充分体现民意。要畅通各种渠道，倾听民声、了解民情、体察民苦、收集民怨，切实把回应人民群众的诉求作为制定和完善各种服务制度的出发点和归宿，确保服务窗口的每一项决策都能成为体现民意的结晶。如自治区公安厅在机动车号牌管理问题上，针对群众对所谓"吉祥"号看得比较重，在新车入户挂牌时对牌号十分关心的现象，一改过去由车管所随机抽发，由车主自由编选一个中意的车牌号码，这种服务就体现了顺从民意（见2008年8月1日《广西日报》）。三是在服务重点上竭力解决民生。把党的十七大确定的以解决事关子女上学、就业、就医、住房、农村低保等人民群众最关心、最直接、最现实的民生问题，"促进社会公平正义，努力使全体人民学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居，推动建设和谐社会"作为窗口办理业务的重点，有现行政策规定的要及时办好，没有政策规定的也要讲清道理，协调相关部门通过其他可能渠道予以解决。四是在服务过程中坚决维护民权。要按政策要求搞好政务公开和政府信息公开，改进服务方式，严格依法行政，体现公平正义，接受民众监督，确保法律赋予人民群众的相关权利在服务窗口平台得到充分行使。五是在服务协调中坚持发扬民主。凡是需要协调解决的事情，都应做到坚持原则与坚持同民众"五个互相"（即互相学习、互相尊重、互相理解、互相信任、互相支持）相兼容，维护党委、政府的领导权威与平等待人、从善处事相结合，按照现行政策规定办事与按照群众利益诉求不断完善政策相并举，依靠民主的智慧和力量推进窗口服务工作的完善。
三、明确职责任务，形成一流的服务合力
落实工作责任制是创建一流服务窗口的重要措施。窗口服务的工作模式，决定了其运作的能力来自重在分工、贵在自觉、补在合力。但目前许多服务窗口并没有意识到这一特点，尽管都制定有各个岗位每个工作人员的工作职责，但由于在启发自觉和综合协调方面做得不够，因而环节脱节、职责不明、惩罚无主的现象依然存在。为此各级服务窗口应努力做到三点：一要完善好工作责任制。把窗口所有的工作都分工落实到处（科）室、责任落实到人，并把每一项业务进行细化，定任务、定标准、定办理时限、定行为准则。同时要权力到人，做到职、权、责相统一，确保事事有人分管、时时有人办事，处处有章可循，件件一办到底。二要注意搞好协调平衡。服务窗口是一个有机整体，各项工作之间既有分工又有联系，每一件工作都关系到窗口整体功能的发挥和整体效能的提高。为此工作中要注意理顺各处（科）室、各不同业务岗位的关系，注意对那些相关联、相交叉的进行协调，注意对在前台（窗口）服务与在后台（厅局本部）发生的脱节相协调，杜绝推诿扯皮、环节增生、流程梗阻和重复办理的现象发生，确保服务窗口的整体办事能力高效快捷。三要推行好绩效评价机制。以《公务员奖惩条例》为依据，结合窗口工作实践，引入竞争机制，完善工作人员的绩效评价制度，对每个工作人员完成岗位责任情况作出科学评定，按照评定结果进行奖惩，并把奖惩工作与个人物质利益联系起来，强化工作人员做好工作的责任感和危机感，激发蓬勃向上的自觉性和持久性。
四、优化办事流程，打造一流的办理速度
优化办事流程是提高服务窗口工作效率的重要途径。近年来，一些先行省区服务窗口的成功实践证明，服务窗口的效率，是通过"提高透明程度"、"优化办事流程"和"缩短空间距离"三个途径来创造的。但在《政府信息公开条例》得到深入贯彻、"公开透明"和"缩短空间距离"已成为理政制度的今天和将来，减少"办事流程"就成为窗口节省办事时间、提高办理效率的首要途径。为此，各级政府服务窗口要十分重视和认真研究办事流程的优化与再造，根据对近年来一些窗口所采用的办事流程以及群众愿望的调查，我们认为，除了坚持目前普遍采用的那些无法更改的"法定程序"和行之有效的创新程序以外，应该以"办事流程零障碍"为目标，认真探讨和做好四个方面的优化工作：一是清理和变革那些增加流程"负荷"的政策规章。应当采取各种措施冲垮在业务审批过程中遇到的各个阶段、各个环节和涉及到的各个部门的制度梗阻或人为梗阻，确保服务型政府关于服务群众的各项法律法规畅通无阻。二是继续精简那些不必要的程序。按照《行政许可法》的原则精神，继续精简那些行政事项审批的繁琐程序，尽可能缩短办理时限，使审批工作更加方便快捷、满足人民群众和企业的要求。三是超前做好相关复杂审批程序的准备工作。通过调查研究，加强同人民群众和企业的联系，准确掌握群众和企业办理审批事项的信息，提前向办理对象提供咨询，让群众知道和配合做好相关报批的准备工作。对于特殊情况下某些事项的审批，还应发布信息，提前做好部分环节的审核工作。如南宁市西乡塘区服务大厅，于2008年7月初了解到近千对青年定于8月8日北京奥运会开幕之日去服务大厅办理结婚登记，便立即发出通告，指导准备结婚的适龄青年提前将相关材料送审，到8月8日那天只办领取结婚证手续即可。这件事情受到社会广泛赞誉。四是加大各个办理流程的工作力度，提高工作效率。要充分发挥审批事务首席代表作用，不断扩大现场审批覆盖面。领导要到窗口进行现场审批，纠正和防止窗口只做"传达室"、"收发室"的现象。对与市场准入和企业经济活动密切相关的审批事项，要与有关机关加强协调，尽量让其进服务窗口集中办理等等。通过优化办事流程，打造一流的办理速度，使民众既能办成事，又减少跑冤枉路、浪费时间、浪费精神和金钱，让他们切身感受到服务窗口是处处为人民着想的。从南宁住房公积金管理中心区直分中心的实践来看，该中心进驻广西壮族自治区政务服务中心设立便民服务窗口以来，给予服务窗口首席代表充分授权，优化和简化办事程序，大幅度压缩审批办结时限，提高了办事效率和行政效能，平均承诺提速66.38%、办理提速88.84%。
