公共服务之于电子政务，其意义非同寻常。公共服务的地位和意义可以用三句话来概括：公共服务是电子政务建设的出发点和落脚点；公共服务的广度和深度直接影响电子政务建设的实效；不断完善以服务对象为中心，按照生命周期设计服务内容，采用多样化服务手段的电子政务服务体系，是推进电子政务建设的核心内容。
电子政务公共服务的目标可以从四个方面概括：第一个目标是关于政府与公众之间的关系，即“更易接近的政府”；第二个目标是关于服务的质量，即“更好、更可靠的服务”；第三个目标是关于公众的认同和接受程度，即“建立在线服务的公信力”；第四个目标是关于服务对象范围，即“为所有人服务”。这四个方面相辅相成，共成一体。
一、电子政务公共服务概述
（一）电子政务公共服务的基本模式
电子政务公共服务的基本模式可以依照服务对象的不同来划分。一般认为，电子政务的服务对象包括三类，即公众、企业和政府。因此，电子政务公共服务主要包括三种模式，即政府对公众（GtoC）、政府对企业（GtoB）、政府对政府（GtoG）（详见图1）。
这种服务对象和基本模式对于绝大多数国家和地区都能较好地适用，包括我国在内。我国《国家电子政务总体框架》指出，“电子政务服务主要包括面向公众、企事业和政府的各种服务”。但美国和新加坡的划分方式略有不同。美国划分为四种，即GtoC、GtoB、GtoG、IEE（Internal Efficiency and Effectiveness，提高内部效率和效益）；新加坡划分为三种，即GtoC、GtoB、GtoE（Government to Employee，政府对公务员）。
图1 电子政务公共服务的三种基本模式
（二）电子政务公共服务发展阶段划分
电子政务是一个渐进的发展过程，其发展水平是以公共服务的水平为标志，因此也就可以按照公共服务水平的高低划分电子政务的发展阶段。依照联合国的研究报告，电子政务的发展阶段共包括五个阶段，由低到高分别是：起步阶段、提高阶段、交互阶段、事务处理阶段和网络化阶段（详见图2）。需要强调的是，这些阶段并不是相互独立的，并没有明确的划分界线。
资料来源：联合国。
图2 电子政务公共服务的五个发展阶段
二、国外推行电子政务公共服务的主要理念
对世界主要电子政务领先国家的跟踪发现，国外在电子政务公共服务方面主要提出了八大理念。大致可以分为两类：一类是从公共服务本身来说的，包括“以公众为中心”、“惠及所有人”、“无处不在”和“无缝”四个理念；另一类是从政府的角度来说的，包括“开放的政府”、“响应的政府”、“变革的政府”和“集成的政府”四个理念（详见图3）。
图3 国外电子政务公共服务的八大理念
（一）以公众为中心（Citizen-centered）
谈到电子政务公共服务，“以公众为中心”是一个使用率极高的词，这一理念在许多国家开始建设电子政务时就被提出并一直得以延续。在美国、加拿大、英国、新加坡等国家，“以公众为中心”是电子政务公共服务建设的首要原则。
“以公众为中心”这一理念的重要程度和主要内容可以用五句话来论述。第一，“以公众为中心”是电子政务公共服务的核心理念；第二，重视公众利益，一切“以公众为中心”是21世纪政府管理创新的基本理念；第三，联合国报告显示，越重视公众服务的国家，其电子政务水平越高；第四，以公众为中心，而非以政府机构为中心；第五，公众（企业）就是政府的客户，以公众为中心就是以客户为中心，引入客户关系管理是许多政府的做法。
“以公众为中心”意味着，一切以方便公众使用和满足公众需求为出发点。美国《2002年电子政务战略》中指出，“过去以政府机构为中心的做法已经制约了政府生产力的提高，限制了为公众服务的能力”，必须转变为“以公众为中心”的新模式。
美国“第一政府”门户网站是世界上最早建立的政府门户网站之一，也是世界上功能最完善、服务最丰富的政府门户网站之一。“第一政府”门户网站的设计较好地体现了“以公众为中心”这一理念（详见图4）。“第一政府”首页上占据面积最大的不是政府新闻，而是关于公共服务的链接和指示。按不同的用户群将服务划分为四类：针对公众的、针对企业及非营利机构的、针对联邦政府职员的和针对政府部门的。用户可以依照这一分类对号入座。首页右侧，为特殊人群开设了专门的服务通道，这些特殊人群分别是儿童、父母、老人、军人、西班牙语用户和海外人士。首页的正中则依据主体对政府信息和服务进行了划分，包括福利和救助、就业和教育、消费者指导、金融和缴税等。通过这样的设计，用户可以不费力气地找到自己所需的服务。美国政府要求，网站的设计要使得用户最多点击三次鼠标就能找到所需服务，这正是“以公众为中心”这一理念的真正体现。
图4 美国“第一政府”网站
（二）惠及所有人（For the Benefit of All）
“惠及所有人”还有另外一个说法“一个都不能少”（No Citizen Left Behind）。这一理念是与“为所有人服务”这一目标相对应的。联合国、欧盟都大力倡导这一理念。
“惠及所有人”这一理念的主要内涵是：电子政务公共服务的提供应面向包括老年人、残疾人、边远地区居民、少数民族等在内的所有群体；电子政务公共服务应通过多种渠道提供，这些渠道能够被大多数人承担、选择和使用；电子政务公共服务应能促进电子包容（e-Inclusion）。
众所周知，信息化时代面临着“数字鸿沟”的挑战，而且，随着信息化建设的不断推进，“数字鸿沟”有加大的趋势。电子政务公共服务不应扩大和加剧“数字鸿沟”，而应通过政府的力量来使所有人受益，为弥合“数字鸿沟”发挥积极的作用。2005年末的信息社会世界峰会突尼斯阶段会议提出，要“确保人人从ICT所带来的机遇中受益……确保所有人融入信息社会”。
（三）无处不在（Ubiquitous）
“无处不在”或“泛在”是近两年来出现的又一个热门词语。最先倡导这一理念的是日本，日本在“e-Japan”战略后提出了“u-Japan”的理念，韩国随后也提出“u-Korea”的概念，主旨都是建造无处不在的网络环境，进而提供无处不在的公共服务。
这里主要介绍“u-Japan”中对于“无处不在”的论述。“u-Japan”中的理念可以概括为1个大“U”和3个小“U”。大“U”，即无处不在（Ubiquitous），其核心是基础设施建设，通过技术发展引导和带动基础设施建设，并以泛在基础设施环境连接所有的人和物，构筑任何时间、任何地点、任何人都可以方便地上网办理任何事务的环境。第一个小“U”，即大众普及（universal），主张通过推广普及性的设计理念，实现普遍服务。第二个小“U”，即用户导向（user-oriented），主张通过贯彻“用户至上”的观点，实现“用户导向融合型社会”。第三个小“U”，即独具特色（unique），主张通过充分发挥信息技术的潜力，培育充满个性与活力的社会（详见图5）。
图5 日本“U-Japan”的主要理念
（四）无缝整合（Seamless）
联合国和欧盟在其文件中曾经这样描绘电子政务的理想境界：资源实现无缝整合，基于信息技术的高度智能化使得政府趋于零成本运作，为每个用户提供个性化的服务，并且对用户需求进行即时响应。这一理想境界被命名为“无缝”。
这一理念描绘的正是未来电子政务公共服务的终极理想。就目前的认识水平而言，“无缝”可以定义为“政府职能和服务实现超越行政和部门界限的完全电子化整合”。
（五）开放的政府（Open Government）
“开放的政府”也叫做“透明的政府”（Transparent Government），是指通过电子政务公共服务促进政府对公众的开放，提高政府行为的透明度，这是很多国家追求的目标。
韩国是推行“开放的政府”理念较为成功的国家。成为“世界上最好的开放政府”是韩国电子政务建设的总体目标，即通过互联网、移动电话等多种方式，通过政府门户网站、上访中心、部门网站等渠道，通过集成处理平台，使用户能够获得多个政府部门的公共服务，并且能够参与到政府的决策中，使政府的效率和透明度提高（详见图6）。韩国“开放的政府”主要包括三个含义：创新服务提供，提高行政效率和透明度，促进公众参与。为了实现这三个目的，韩国提出了三个实施路径和目标：建设基于网络的政府，建设基于知识的政府，建设共享民主的政府。
图6 韩国电子政务建设框架
（六）响应的政府（Responsive Government）
“响应的政府”即“积极响应的政府”，其核心在于能够积极主动地为公众提供所需服务，呈现出政府的新姿态。
提出“响应的政府”这一理念的国家是澳大利亚。澳大利亚在其2006年新电子政务战略《响应的政府：新的服务议程》中指出，建设响应的政府须集中在四个重要领域，即：满足用户需求，提供互联服务，实现经济效益，提升政府能力。并指出，响应的政府，其益处不仅是为公众提供更高效的服务，更是要建立互联的政府，提供更好的服务，建设更好的政府，换言之，即建设响应的政府。不难看出，“响应的政府”这一理念着重强调的是，通过建设互联的政府，使公共服务满足公众的需求。这一理念是对政府业务流程、服务方式的综合规划设计（详见图7）。
图7 澳大利亚“响应的政府”建设框架
（七）变革的政府（Transformational Government）
英国在其2006年电子政务新战略《以技术推动政府变革》中提出了“变革的政府”的理念。所谓“变革的政府”是指，不仅要通过技术改造政府，更要建立并保持政府对创新及新技术的接受和利用能力，随着技术的发展及时、高效地从中受益。
这一目标包含三个层次的具体含义：一是“按需设计”，二是“共享文化”，三是“专业化”。“按需设计”其主旨是深化对用户需求的理解和认识，并寻找现代化的服务渠道，积极促进渠道间的融合与切换。“共享文化”则是指通过资源再利用和投资共享的方式推行服务共享，在政府中形成服务共享文化。“专业化”是指加强政府的专业化水平，包括领导和治理、项目管理等方面。
（八）集成的政府（Integrated Government）
“集成的政府”这一概念是新加坡2006年新电子政务战略“iGov2010”中提出的，而与之相近的另一个概念“一体化政府”（Whole of Government）则在澳大利亚、加拿大的相关文件中也有所提及。这两种提法代表了近几年世界电子政务最为重要的一个理念，我们在这里就把这一理念称之为“集成的政府”。“iGov2010”称，“集成的政府”是一个跨越组织界限、协同地向公众提供信息、充分理解用户需求并智能化地向公众提供服务的政府。
这一理念代表了我们所理解的电子政务公共服务发展的高级境界。在服务的前台，公众获得的是“集成的服务”，即公众可以通过统一的渠道和界面获得公共服务；在服务的后台，服务的提供是跨越部门界限的，是能够协同办公的。因而，“集成的政府”是在实现了政府互联以及服务集成之后的新超越。“集成的政府”这一理念的提出，标志着以新加坡为代表的电子政务领先国家的电子政务建设重点正在从前台向后台转移。通过图8能更好地理解“集成的政府”所蕴含的政府公共服务提供方式的变化。
图8 “集成的政府”建设理念
