“希望能把‘铁有用’运营成‘特有用’，帮助我们网民及时解决各类坐火车的疑问。”自今年1月16日成都铁路局正式推出“铁有用”西南铁路网络公众服务新平台以来，通过微信空中点对点、微博网上时时通，全时发布铁路资讯，适时答复公众咨询，受到网友欢迎。记者了解到，包含成都、重庆、贵阳火车站等106个组织机构微博以及游佳服务岗、罗静动车组等65个服务品牌微博，“铁有用”微博集群粉丝量目前已突破200万。
当今，以互联网为代表的新兴媒体迅猛发展带来信息传播方式的深刻变化，前往铁路车站问讯处、通过报纸电视或拨打客服电话获取资讯、获解疑问逐渐“OUT”，更多公众希望节约时间成本和经济成本，已经开始习惯通过微博、微信来与铁路客服进行全向沟通。由此，成铁局想到将官方微博、微信帐号整合为帮助旅客、方便网友的西南铁路网络公众服务新平台。
于是，“铁有用”应运而生。据了解，网友通过“铁有用”可以第一时间收听到公众性铁路资讯，更重要的是实现了有关铁路客货运问题的个性化咨询。换句话说，网友可以把自己有关铁路客货运的问题通过“铁有用”直接提出来：一个渠道是微博，在所提问题前面加上“#铁有用#”，然后@西南铁路即可；另一个渠道是微信，扫描“铁有用”微信二维码，或直接查找微信号“tieyouyong”，即可以文字或语音方式咨询相关信息。“铁有用”工作人员在看（听）到网友问题后，不管咨询的是购票发货，还是列车正晚点，包括发表的意见投诉，都将第一时间给予答复，从而打造出一个全新的西南铁路网络公众服务平台。
1月16日14：30时至15：30时，短短1小时内，“铁有用”的有关介绍被网友点击22万次，“铁粉”们纷纷叫好此举。网友“激流勇进”发表评论：“客户服务的关键是体验！现在已经是新媒体、快媒体时代了，打客服电话一要花钱、二不能保证随时能打通，铁路能想到用微博、微信开辟公众服务新途径，这的确具有革命性意义！”
此外，帮助旅客解决丢失行李、遭遇诈骗、突发疾病等实际困难，已成为“铁有用”日益突出的重要功能。
“4。20”芦山地震后，一名女孩离开雅安乘坐火车返回故乡库尔勒，身在新疆的母亲联系不上她，焦急万分。根据她在“铁有用”寻亲栏目上发出的求助信息，成铁局很快联系相关单位找到了她女儿，该母亲回复：“感谢‘铁有用’！‘铁有用’万岁！”此外，今年上半年“铁有用”已帮助旅客成功寻回17件遗失物品。
为实现公众服务的全覆盖，成铁局整合成都、重庆、贵阳火车站以及绵阳、万州、遵义火车站等106个组织机构微博，以及游佳服务岗、罗静动车组等65个服务品牌微博，构成“铁有用”微博集群，粉丝逐月稳步增长，目前已突破200万，成为西南地区最具影响力的公众服务官方微博品牌。
实践证明，成铁局创建的“铁有用”网络公众服务新平台，使旅客诉求逐渐偏向于更加时效性和便捷化的微博、微信渠道，拉近了铁路与旅客沟通的距离，让旅客贴心地感受到了铁路的便民服务。今年2月14日，《人民日报》头版头条刊发通讯《铁路春运今年不太囧》，对“铁有用”变身旅客咨询服务热线等做法进行了报道。同时，@西南铁路继荣获四川省互联网信息管理办公室牵头评选的“2012四川十大优秀官方微博”后，又获得人民网、新浪网“2012全国十大交通机构微博”、新浪网“2012年度四川省十大影响力政府机构微博”、腾讯网“2012年四川十大政务机构微博”、新华网“‘政’能量——2012中国政务微博年度评选‘最具活力政务机构微博’”、央视网“2012年度政务微博评选‘最佳平台推广政务机构微博’”及成都市“网络营销创新奖”。
成铁局负责“铁有用”管理维护工作的刘晨往这样向记者描述铁路网络公众服务新平台。“微世界中，‘铁有用’就是一趟虚拟列车，粉亲们就是旅客，让我们共同享受服务，一起快乐旅行……”
