编者按：国务院总理李克强9月14日主持召开国务院常务会议，部署推进“互联网+政务服务”，以深化政府自身改革更大程度利企便民。会议指出，要促进各部门、各层级、各业务系统互联互通，力争到2017年底前，各省级政府、国务院有关部门建成面向公众的一体化网上政务服务平台；2020年底前，建成覆盖全国、一网办理的“互联网+政务服务”体系。国脉互联作为国内最早关注和研究“互联网+政务”的民间智库与浙江政务服务网、佛山市行政服务中心、徐汇区行政服务中心等多个“互联网+政务”明星单位的智库支撑机构将从多个角度对此开展系列解读。
“互联网+政务”的发展最终是政务服务思维的革命，而政府机构与互联网代表的是两种不同的思维模式，互联网领域最被推崇的是从文化到产品服务的扁平化，去中心化的管理与沟通往往能为创新带来意想不到的收获。而政府机构因为工作的严谨要求历来是“严肃”、“刻板”、“规矩”、“流程”的代名词，其工作需要一套严格规范的流程来保障运行秩序的完整与安全，这种内在要求的背后是“层级观念”，而“层级观念”的本质是“领导思维”，特别是在强调“一把手工程”的当下，“层级观念”一方面成为“互联网+政务”发展过程中需要摈斥的观念，而另一方面又成为“互联网+政务”想要真正取得成效的基础。
由牛津大学互联网中心所著的《另一个地球：互联网+社会》一书中，在回答“数字技术在行政改革中的角色是政府转型还是巩固政府”的时候，作者也委婉地承认“在推进行政改革、实现数字化转型方面，年老的政府领导人扮演者重要角色”，如果转译一下就不难理解：“一把手”推进行政改革和数字化转型的决心和能力非常重要。
因此，数字化转型对政府而言，不仅是世界性焦虑，也是世界性机会。因此，在“互联网+政务”的发展过程中，不但要取得组织的支持、领导的信任和相关部门的协助，而且在政务服务的在线服务内容设计上又要保持着“用户思维”的纯粹性，这中间势必产生层级观念与扁平思维的博弈与纠缠。
国脉互联认为，要提升政务服务的在线体验与应用绩效，还必须注意到，与商业互联网产品相比，政务服务产品大多具有“低频、高粘性”特性，一方面大多数服务是极少数的公众和企业在使用，且是用完即走，有的服务甚至不会再使用第二次，比如婚姻登记；另一方面，每一个政务服务事项对于公众而言都是“独此一家，别无分店”，尽管有第三方平台合作，但数据源依然来自原有的政务服务平台。
当然，在便民服务方面也有较为高频的服务内容，因此在政务服务平台的规划、梳理和设计过程中，必须在照顾高频服务的用户体验的同时，对低频服务也应该做更为人性化的设计，保证小众用户可以便捷地找到目标服务，目前浙江政务服务网正在做产品级优化的改革，徐汇区行政服务中心也正在把线上线下一体化作为改革的重点。
以“破除部门界限、消除奔波劳累”为公众提供一站式服务为目标的“互联网+政务”，在线上是否会遭遇另一种不期而遇的“烦恼”--当成千上万的政务服务产品在一个庞大的平台上集中提供服务的时候，用户该按照怎样的路径、规则、习惯是找到自己的目标服务？用户在线下遭遇的推诿、繁琐与奔波是否会转变为线上的沉默、愤怒以及发泄？这正是中国所有政务服务平台面临的首要问题--如何让用户的迷茫不要从线下走到线上。
在“互联网+”推动的在政务服务秩序重建中的过程中，其背后隐藏的是互联网的“单品极致”思维与政务服务的“普惠思维”的博弈，互联网平台最擅长的是以某个痛点单品服务去满足和挖掘多数人的需求，而政务服务平台要求对所有用户开放所有服务，并且平等、均匀、无差别地提供每一项服务，以确保所有公民均可在线享受“互联网+”时代政务服务的便捷性。如何用“一把手工程”调动各方的积极参与和利用互联网思维最大限度地平衡用户利益推动“互联网+政务服务”的快速健康发展将成为下阶段努力的重要方向。
注：本文部分内容参考国脉研究院与腾讯研究院于今年9月联合推出的新书《互联网+政务：从施政工具到治理赋能》。
唐鹏
国脉研究院院长、战略咨询师。
俞萍
国脉互联常务副总经理、资深咨询师。
国脉互联“互联网+政务”研究成果列表（部分）
此外，国脉互联联合中国社会科学院信息化研究中心连续两年《评估中国“互联网+政务”50强》、发起举办《中国互联网+政务创新趋势全国巡回研讨会》（已举办六场，即将在上海、江西启动）……
