“推进‘互联网+政务’行动，首要和关键的动作，就是要像‘@高新服务’这样加强政民沟通交流，并积极扎实地提供惠民、益民服务。只有加快互联网与政府公共服务体系的深度融合，才能促进公共服务创新供给和服务资源整合，进而提高城市运转效率和政府公共服务水平。”日前，中国传媒大学媒介与公共事务研究院新媒体实验室官方微博“@政务微博观察”，对成都市高新区政务服务中心官方微博“@高新服务”的创新栏目“诉求回音壁”给予了高度评价。
“诉求回音壁”，是“@高新服务”积极贯彻依托互联网平台推进B2G、R2G工作，运用新媒体平台服务拉近政企、政民距离，根据每周网民诉求情况，结合民生热点推出的特色栏目。该栏目通过一问一答的形式，向区内企业和群众展现“@高新服务”咨询回复、投诉处理等服务情况。栏目推出以来，得到了企业和群众的广泛关注，也让更多企业和群众知晓并体验到了新媒体政务服务带来的便捷。
今年以来，“高新服务”为加快推进“B2G”、“R2G”创新实践，以新媒体平台为载体，不断强化互动服务功能和智能引导服务，推行多项措施进一步推进政务服务“O2O”（线上线下）创新融合。
“首先是强化功能，满足用户的个性化需求。”高新区政务服务中心有关负责人介绍，为向群众提供无“微”不至的便民服务，充分以用户需求为导向，“高新服务”不断完善新媒体平台功能建设，如探索微信公众号预约排号和进度查询功能建设，通过线上服务减少线下操作环节。另外，还研究建设微信公众号知识库检索功能，用户搜索关键字查询详细关联内容，运用人机交互理念实现部分咨询业务的分流。
“功能完善之后我们还进行了智能引导，推送的‘超预期’用户服务效果很好。”该负责人说，“高新服务”为确保政务新媒体发展能不断满足区内企业和群众的需求，积极运用互联网“大数据”理念和用户思维，搭建智能新媒体平台。将日常受理的各类咨询和投诉归纳整理，引入大数据计算，推导出用户需要和关心的关联信息，在满足用户需求的基础上，超前、额外推送关联政务服务，最大限度提升用户体验度。
在此基础上，为扩大政务新媒体影响力，“高新服务”还整合各类“SNS”（网络社交平台）渠道，针对不同用户习惯，逐步在知乎、豆瓣、果壳、人人网、百度贴吧、腾讯QQ空间建立“高新服务”平台，尝试进行二次开发，进一步丰富B2G、R2G交互渠道。为区内企业和群众提供全方位、宽领域、多层次的政务服务，着力打造“指尖上的政能量”。
