我国电子政务的发展经历了三个阶段，从最初发展办公自动化到目前的政府上网工程的开展，已经取得了一定的成绩，对于我国经济的发展和社会的进步起到了一定的推动作用。但是随着电子政务建设的开展，其中的弊端也逐步显现出来，比如政府层面关注多，用户层面关注少；政府网站关注多，电子政务宏观深度把握少等。本文通过对林登的“无缝隙组织”理论的解析，试图从一个新的视角来为我国的电子政务提供一些建议。
一、电子政务的内涵与实质
从不同的研究角度考察电子政务的内涵。从突出电子和网络技术应用的角度，朱桂棋认为：电子政务是指各级政府机构以电子和网络技术为基本手段，实现政务处理电子化，包括内部核心政务电子化、信息公务与发布电子化、信息传递与交换电子化、公共服务电子化等。互联网实验室（chinalabs.com）认为：电子政务是政府机构利用现代信息网络技术，实现高效、透明、规范的电子化内部办公、协同办公和对外服务的过程。从强调政府职能和组织结构的转变的角度。李广乾认为，电子政务的内涵非常丰富：即政府机构应用现代信息和通信技术，将管理和服务通过网络技术进行集成，在互联网上实现政府组织结构和工作流程的优化重组，超越时间、空间与部门分隔的限制，全方位地向社会提供优质、规范、透明、符合国际水准的管理和服务。从公共管理组织的角度，汪玉凯认为：电子政务是公共管理组织在政务活动中，全面运用现代信息技术、网络技术进行办公、管理和为社会提供服务的一种治理方式，即通常所说的政府工作信息化。
本文采纳李广乾的定义，认为电子政务就是应用电子和网络技术来实现政府职能和组织结构的转变，从而为建设以顾客为导向的政府提供了技术基础。计算机技术、通信技术和网络技术等信息技术只是用来改造政府服务的一种工具，我们希望看到的是通过这种电子工具的应用，能带来政府服务内涵的深化，为我们建设以顾客为导向的政府，提供工具支持，而不是只限于电子工具的应用。
二、无缝隙组织的再造原则
1.理论渊源
早在20世纪初，德国社会学家马克斯·韦伯撰写了大量的文章，发展了权威的结构和关系理论，提出了一种理想的组织类型：官僚行政组织。传统的行政组织，以韦伯的理论为基础，建立了“科层制政府”。在以生产者为导向的社会里，科层制政府的分工明确、强调集权的特征，促进了社会的发展和经济的进步，在当时看来，这是几近完美的组织形式。然而，20世纪60年代后，由于科学技术的进步和世界格局的急剧变化，世界进入一个信息化、全球化、竞争高度化的时代，一个以顾客为导向的社会逐渐发展起来，人们迫切要求一个弹性、参与、人性化、速度、便利、多样性的政府组织。而与此同时，官僚科层制结构的政府也逐渐显现出它的弊端：条块分割、职能交叉、权力冲突、机构臃肿、人员膨胀等。因此，20世纪70年代末以来，西方各国的政府陆续开展了治道变革运动。正如欧文·休斯在《公共管理导论》中所说，“公共行政的僵死的、等级制的官僚制组织形式……如今正转变为公共管理的弹性的、以市场为基础的形式。这不仅仅是一种形式上的变革或管理风格的细微变化，而且是在政府的社会角色及政府与公民关系方面所进行的改革[1]。”对此，西方学者常用“再造政府”、“政府重建”、“治道变革”等词汇来形容当代激进的政府改革运动，同时断言改革“体现了公共管理方式的根本性的方向性调整”。在此背景下，林登提出了“无缝隙政府”的概念和模式。
2．无缝隙组织的概念
拉塞尔·M·林登在通用汽车公司执行总裁杰克·韦尔奇（1990）“无界限组织”的基础上创造了“无缝隙组织”这一概念。他认为“无缝隙”要比“无界限”更能够揭示新型组织形式的本质，“无缝隙组织”是指可以用流动的、灵活的、弹性的、完整的、透明的、连贯的等词语来形容的组织形态。[2]
无缝隙组织与传统组织的区别在于：它能够提供品种繁多的、用户化和个性化的产品和服务；组织之间以及组织内部的各个机构之间的界限是流动的、变化的，有时是无形的；组织是完全以顾客为导向的，与顾客的关系是直接的、人性化的；组织内部的人员是具有多种技能的，以通才取代专才。
3．无缝隙组织再造原则
林登的再造设计原则来源于三个方面：第一个是来自大量企业和政府再造过程中取得的实际经验；第二个是制造业中的并行工程和大野创造的丰田生产体制；第三个是关注基于时间的竞争。从这些实际经验出发，林登总结了政府组织无缝隙再造的设计原则，并将其归结为7条。
⑴ 围绕结果而不是职能进行组织
在计划经济时代，政府通过指令性计划和行政手段进行经济管理和社会管理，政府更多的扮演了生产者、监督者、控制者的角色。随着社会主义市场经济的发展，我国提出了服务型政府的概念，要求转变政府角色，建立一个以顾客为导向的政府，真正做到为人民服务。在以顾客为导向的政府管理方式中，满足公众的需要是公共部门的目标，政府的组织制度设计、政府职能、政府行为等都要围绕顾客来进行。
⑵ 几个过程并举代替顺序操作
这条原则来自于林登的新假定：一个顾客社会不会等待顺序进行的方案和服务。对于一个运转良好的组织来说，通过恰当的技术和无缝隙的工作过程，可以多项工作同时进行。
在目前行政工作中，大多是实行顺序操作的，往往一个文件审批下来，需要同多个部门协商，既费时又费力，也不利于政府形象的塑造。在再造过程中，并行操作代替顺序操作，不但节省时间，而且还有利于问题的及时发现。
⑶ 把后阶段的信息反馈到前阶段
把后阶段的信息反馈到前阶段，要求政府部门在履行行政职责时，时刻反省自己的行为是否是符合“为民服务”的初衷，从而使政府部门的行动做到有的放矢。
⑷ 在源头一次捕捉信息
信息一次获取可以使过程更有效率并保证正确。比如,当顾客进行工商登记、税务登记、项目审批等时，往往需要反复填入自己的基本信息，这不但浪费客户和工作人员的时间，而且还会增加信息失误的风险，从而带来不必要的麻烦。通过信息共享，顾客只需一次录入基本信息，不但大大提高了信息的正确率，而且也提高了政府部门的办事效率。
⑸ 为顾客提供一步到位的服务
以官僚科层制为原则组织的政府部门，强调职能分工、岗位分工、各司其责，顾客与政府打交道往往需要向多人咨询，才能得到自己需要的信息。为顾客提供一步到位的服务，要求每一位工作人员经过培训由专才变为通才，顾客只需要跟一位工作人员接触，就可以得到自己需要的信息，大大节省了客户的时间。因此，在一个以顾客为导向的社会里，顾客在进行商业活动或与政府打交道时，需要尽可能减少与人的接触，来满足自己的需要。
⑹ 确保“主要序列”的持续流动
围绕主要序列运行的原则，既在保证服务质量的前提下，只保留能直接为最终用户增值的活动，对于其它的活动，或减少，或删除。
这就要求政府机构以顾客需要来分工，而不是以职能来分工，使公共资源的每一份投入真正而有效的用在为人民服务上，使政府的运行真正围绕顾客，做到为顾客提供及时而有效的服务。
⑺ 不要为田间小径铺路。
“为田间小径铺路”这个术语来自波士顿和它修建的街道，现在用来描述先进技术的滥用。计算机等先进设备被引进办公室已经很长时间，但是它们并没有带来我们想要的结果，原因就在于我们只是把效率底下的、分散的工作程序自动化，使先进的技术只是适应目前的政府管理方式。只有把工作程序或工作过程重新设计后，技术才能发挥其真正的作用。
三、浙江省玉环县的无缝隙再造
浙江省玉环县是全国十三个海岛县之一。人口46万，陆域面积378平方公里。改革开放以来，玉环县综合实力明显增强，经济增长率和人均国内生产总值在全省名列前茅。但是随着经济的发展，与市场经济的发展不适应的旧的政府运行模式出现了不和谐的局面，为了提升自身竞争力，玉环县下决心进行改革。
