门难进、脸难看、事难办，不少人曾对公共服务部门官僚作风如此形容。
然而，“截至今年9月，我市政务服务中心的服务窗口共办件60.6万件，均做到按期办结，项目办理平均时间2.82天，较去年同期提速35.8%；窗口满意度保持在99.9%以上”……这些数据出现在我市政务服务中心前9月工作报告中。
究其奥秘，除了改革，别无他法。
首次改革：集中办公、公开办事——解决找不到人、办不成事问题
进入位于黄山东路山水大厦，一楼车管所，二楼工商、质监、地税、民政、公安……市民办事通过电子叫号机“按图索骥”，找到办事部门，在评价器上按个评价，井然有序。
13年前，以推动全市加快发展为目标，我市逐步形成“四用”（用钱、用权、用地、用人）制度改革为主导方向的行政管理制度改革，多项创新举措均走在全省前列。2000年5月10日，全省第一家集中办公、公开办事、一站式服务的政务服务大厅——芜湖市行政服务中心成立，成为我市“用权”制度改革代表，也走在全国前列。
乐志纯，是市政务服务中心成立之初进驻的首批干部之一。据他介绍，当年刚成立的行政服务中心集中24个政府部门，90个工作人员在行政服务中心设立窗口，办理163个审批服务项目，每天办件量约500余件，仅为现在的六分之一，但也是不小的进步。
2000—2003年被看做行政服务改革第一阶段。这一阶段主要为基础工作，“过去部门机关的门都是关着的，老百姓办事要逐个敲门，这就解决了老百姓找不到人、办不成事的问题。”但仅仅是一种简单集中，“很多老百姓申请行政事项，涉及多个部门，群众还需要为行政审批、签字盖章而多头跑路。”乐志纯说。
好上加好：联审联办、职能整合——打造“一站式”服务平台
集中公开解决后，来大厅办事的市民仍不太满意：一个车辆登记上牌业务，至少2天才能办好；企业办一个营业执照，涉及前置许可，常常几个部门绕成一圈踢皮球……2003年开始，我市针对政务服务中心运营中不足，马不停蹄，开始第二阶段的改革。
这一阶段被概括为政府“瘦身”，优化办事流程，对跨部门相关联事项推行前置、后置，联审联办。
2004年7月1日《行政许可法》颁布，为行政审批制度进一步改革拉开大幕。其第25、26条规定具有突破性意义：行政许可依法由地方人民政府两个以上部门分别实施的，本级人民政府可以确定一个部门受理行政许可申请并转告有关部门分别提出意见后统一办理，或者组织有关部门联合办理、集中办理。
2006年5月，市委、市政府发布《关于进一步优化发展环境的决定》12号文件，对审批服务提出若干改革举措，将49个原为前置审批事项改为后置办理或通过日常监管来规范，捅破部门间相互推脱的“窗户纸”。
紧接着，在全省率先开展行政审批“两个集中”改革，政府部门内部将审批职能向一个科室集中，全市各部门审批科向行政服务中心集中。全市成立了31个审批科，37名窗口审批首席代表在窗口负责，约90%的行政审批事项和受理、初审、发证等环节基本进驻到“中心”窗口，基本解决“人进事不进，人进权不进”问题。
下决心下功夫推进政府“瘦身”，从2000年至今，我市先后组织开展了6次大规模的行政许可（审批）事项清理，清理后保留的市本级审批事项仅为225项，市级行政审批项目减少幅度达31%。
有上述工作铺垫，我市提出建设“四条龙”：新车入户登记一条龙、企业注册一条龙、基础建设一条龙、水上项目一条龙。通过这些“绿色通道”的开辟，仅新车登记，车主只需2小时就可以开着新牌照上路。
帽子戏法：标准化、信息化——建设政务服务新体系
在并联审批渐入佳境，江城继续准备行政审批改革第三阶段，这一次的目标是行政服务标准化和体系建设。让审批事项和窗口工作人员具体政务行为都纳入到统一的标准体系中，构建“流水线”作业的“政务超市”，从根本解决“门难进、脸难看、事难办”。
时间回溯到2011年，市政务服务中心被列为我市首批国家行政管理与公共服务标准化建设的试点单位，逐渐形成由1206项服务提供标准、35项服务保障标准、21项服务评价和改进标准及24项日常材料等构成的比较完整的标准化体系，并通过省标准化委员会中期评估。
很快，市政务服务中心建立廉政风险风控点和电子监察系统，实行“一门受理、集中分办、限时办结、超时警告、统一送达、全程监督”，审批过程中遇到异常情况发出预警，实行黄、红牌警告和实时纠错。开展办事人满意度调查，“由外评内”“由下评上”，让群众评判服务效能，以防止“自说自话”。
2010年以来全市开展的农村为民服务代理，也进入新阶段。初步建立以1个市中心，4个县中心、50多个乡镇为民服务中心、村代办点为基础的政务服务上下联动体系。即将实施的《全市政务（公共）服务体系建设规划（2013-2015）》，以市县、市区两级和市县乡镇村四级为主要支撑，搭建统一平台，实现便民快捷服务，实现“小事不出村、大事不出镇”。
下一站：服务、法治、廉洁、效能——阳光政务就在身边
改革，改掉了“衙门作风”，也革除了“特权思想”，目前在市政务服务中心内运行的315个大项、478个小项的许可、审批和便民服务事项，平均办事环节已压缩至3.6个左右，办结时限为2.82个工作日，108项行政审批具备网上申报受理条件，平均每天办件量3000件左右，电子监察系统时刻监督着政府工作人员的履职行为，效能评价无处不在，“依法办事、热情服务”正成为每一名窗口工作人员的行为准则。
改革无穷尽。“构建服务、法治、廉洁和效能政府，是现代政府发展的方向。政务服务中心，作为政府的第一窗口，必须走在改革的前列。”市政务服务中心相关负责人表示，未来我市的政务服务将会从单一的行政审批，向行政审批、公共服务、招商服务、公共资源交易及各类行政征收、给付等事项办理的服务平台拓展延伸，政务服务将再上新水平。
