淘宝的双十一大促，支付宝总销售额达到上百亿，超过1000万用户涌入天猫，其火爆场面令人瞠目结舌。反观作为各地唯一的政府门户网站，其用户访问量却微乎其微，即使是历次在政府网站绩效评估排名前列的广州市政府网（www.gz.gov.cn）， 2011年全年的网上咨询也仅为40.1万人次。
政府门户网站，本关系到老百姓的最基本的工作与生活等方方面面，其重要性丝毫不亚于任何电商网站。然而现实世界的天壤反差，不得不让我们深刻反思：为什么电商网站牛气冲天，而政府门户网站却寒气逼人？
内容、功能和宣传存在明显差距
为探究其中奥秘，笔者将中国最好的电子商务网站——“淘宝网”与中国排名前列且不断创新的网站——广州市政府网（以下简称“广政网”）进行比较，结果发现，两个网站在三个方面存在明显的差距。
在网站内容上，淘宝网信息全面，直接贴近用户需求，更新速度快，主页挂出的每一条信息一定要吸尽网民的眼球、吊足网名胃口，以此来积聚人气。而广政网信息单一，真正面向市民的信息少而粗劣，更新速度较慢。如广政网主页经常挂着某某领导同志到某地视察或开会的新闻，内容单调枯燥。而老百姓感兴趣的开门七件事——柴米油盐酱醋茶，却很难寻觅一件。因此，对于绝大多数老百姓来说，政府网站提供的内容信息量太少，价值量也不足。
在网站功能上，淘宝网功能设计非常人性化，并且不断升级加以完善，如推出的阿里旺旺桌面工具，一步登陆即可实现全部功能。针对不同的商家和买家的需求，淘宝还开发出不同的应用功能，如支付宝、信用卡支付、聚划算、阿里云、会员俱乐部等等，不同的网民都能在其中应用自如。比较而言，广政网也推出了许多新的功能，如我的市民网页、市民办证大厅等等，但由于后台信息整合不力等原因，我的市民网页的服务功能非常有限。市民企业办证大厅，依旧是“新坛装旧酒”，只供填报信息而已，人不去就办不了，根本做不到便民惠民，顶多助民而已。
在网站宣传上，淘宝网非常重视网站宣传和营销，如“双十一购物节”就是淘宝网络营销的一个成功典范。淘宝网绞尽脑汁在一年之中制造二十多个购物节，不断地推陈出新，通过各种噱头博围观；而广政网除了对一些大型企事业单位的活动做定点推广外，基本不做网站营销和推广的系统规划与实施。而根据笔者调研，很大一部分老百姓都不知道广政网的存在，绝大多数老百姓都说不清楚广政网到底能提供什么样的信息和服务。
外部环境不同才是根本原因
经过以上分析，有的放矢地提升政府门户网站人气的对策，似乎是顺理成章、水到渠成了。但是，通过横向比较与纵向反观，笔者蓦然发现，电商网与政府网的外部环境截然不同，这才是政府门户网站没有人气的最根本原因。
电商网是开放的，而政府网是封闭的平台。淘宝网只是搭台人，使命是打开大门迎接八方来客，唱戏的是无数的买家与卖家，你方唱罢我登场，人来人往，络绎不绝。而政府网是一个相对封闭的网络平台，信息不透明、不公开，各政府部门系统形成信息孤岛，且人为制造各种信息共享共建障碍，如发帖前要先注册，发帖后要审核，有的甚至视民如虎、闭目塞听，将政民互动平台直接关闭。
电商网是竞争性的，而政府网是垄断性的。商场如战场，电商面临着同行强大的竞争压力。如前段时间京东国美苏宁三国大战，剑拔弩张的电商大战可能随时拉开帷幕。恶劣的环境逼迫电商们必须重视宣传和营销，必须以网民为“上帝”进行人性化设计，强调用户体验。而政府网几乎没有竞争和生存的压力。他们担心的关键问题是工作上有无纰漏，网站是否受到攻击，以及网络不良信息的发布与扩散。至于政府网有没有人气、点击率高不高对管理者来说无关轻重。
电商网是“亲”的，而政府网是“萌”的。电商们在商务平台上遇到谁都是“亲”，哪怕是一条小狗，真正体现了服务的意识与文化。一些网商尽心尽责，诚信经营，甚至是24小时随问随回，即叫即到，让“亲”们感动不已。而在政府网站上，遇到最多的情况是“萌”，如发出的问题或建议要么石沉大海，音信杳无，要么“谢谢您的意见”、“我们已经将您的意见移交到相关部门”、“相关问题请参照《xx条例》”等等回应网民。
当前，政府门户网站要聚人气，必须从以下三个方面做好：一是打造“亲”文化，真情实意为老百姓服务。二是加强各政府门户网站之间的绩效评比和政府网站内部的绩效考核。通过竞争和内部机制，注入新鲜的生命活力，打破其传统运行机制的惰性和僵化。三是打造一个开放的政务平台。独乐乐不如众乐乐。根据老百姓的现实和潜在需求，打造成一个真正以老百姓为中心的信息收发平台、强大的网上办事平台和多元化多时空的互动开放的生态平台。
（作者系华南农业大学信息学院副教授）
