践行网络问政，创新城市管理
——探究海南三亚河西区管委会网络舆情应对
近年来随着中国网民数量的快速增长和网络舆论影响力的急剧上升，各级地方党政机关通过网络问政创新社会管理途径的探索和实践不断深入，网络舆情的研究和应对成为社会管理者必备的研究课题。
网民在网络平台发布的城市行政管理类网络信息是网络问政信息的重要组成部分，其反映的事例是大多是发生在同城居民身边，具有较强的地域性、真实性和目的性，事件信息、发布者和政府管理机关三者之间的联系紧密，此类事件不管事情大小，都会有相关的市民在持续注视和跟踪，政府有关单位的每一次积极应对或者敷衍了事，都会被看在眼里、记在心里，并呈现在网络大众的眼皮底下，市政管理类网络舆情应对的好坏直接影响了辖区政府单位的形象和公信力。
天涯社区设有数量众多的地域性板块和城市板块，是当地网民发表地域性话题的重要平台，在天涯社区的城市板块中也有为数众多的城市政府管理单位在回应市政管理类舆情信息。经我们长期的跟踪检测和观察，海南省三亚市河西区管委会在天涯实名认证的天涯账号“河西政务监督”在城市行政管理类舆情应对实践中，取得了非常好的效果，在天涯社区三亚版的网友中赢得了极高的赞誉和信任度。通过对“河西政务监督”的舆情应对实践轨迹进行梳理和总结，我们可以看到许多有益的尝试和可以借鉴工作方法。
一、长效开展网络问政和舆情应对
三亚市河西区管委会早在2010年4月就在天涯社区三亚版发表了河西区政务监督帖《你若诉说，我必倾听，邀你共建美丽家园！——三亚河西区管委会在线政务监督帖》，到目前为止，一直在该帖文中回应网友关于河西区政务监督相关的言论信息。有网民曾在这个政务监督帖询问关于该帖是否过期的问题，“河西政务监督”的回答是“此帖，我们确实是在两年之前发出的。但是，只要是有利于老百姓的事情、有利于我们河西区改进工作，我们会一直不间断地坚持做下去！也感谢你的参与和支持！”。
市政管理类网络舆情不同于突发事件、热点事件的网络舆情，它是会伴随着城市成长而持续出现的一类网络舆情信息。因而，在市政管理类舆情应对中，要想建立起政府公信力，树立政府形象，必须坚持长效开展网络问政和舆情应对。对于一阵风式的市政舆情网络应对行为，其效果往往适得其反，使市民对政府产生不信任感。
二、及时的舆情监测和快速的应对
2012年7月26日凌晨2点，天涯网友“莞尔倾城笑”在天涯社区三亚版发表帖文《爆料：三亚市金鸡岭社区人头攒动，发生冲突事件！》，上午11时47分，“河西政务监督”就跟帖说明相关情况，有效的消解了过激情绪和谣言的产生。网友跟帖回复到：“我给河西政务监督加分！”、“回复真及时，舆情就是要这样疏导。”
根据我们抽样“河西政务监督”192件网络舆情回应案例中，舆情事件发生后，4小时内做出回应33次，占总数17%；4小时到16小时之间做出回应48次，占总数25%；16小时到24小时之间做出回应23次，占总数12%。也就是说，在“河西政务监督”回应的所有舆情事件中，24小时内予以回复的比例高达54%，体现了很高的舆情发现和应对速度。
“河西政务监督”舆情回应时差分布
三、用心负责地对待每一项问题反映
网友“湖北三亚人”反映河西区有麻将、私养家禽扰民现象。在基本情况还不明朗的情况下，“河西政务监督”首先表态称：“请你再把地点描述详细一些，以便于我的整治工作。只要是在河西管辖范围之内的，我们一定会去处理好！”。待了解清楚相关情况后，“河西政务监督”第一时间回复网友查处情况。对此，网友“湖北三亚人”发帖感谢到：“原先以为投诉只是过过场就完了。本来也不抱任何希望会管多少，第二次回复就放弃了。今天刚看才知道投诉处理了。非常的感谢！”
根据我们监测发现，在抽样时间跨度长达两年的时间里的200个网民问题反映中，“河西政务监督”答复或回应了192个，比例高达96%，几乎是有问必答，有答必行，切实解决网友反映的问题。在这些回应案例中，有许多反映的问题一开始都是三言两语、描述不清，但“河西政务监督”总是要刨根问底，解决问题的心情同网友一样急切。
