2009年整合149个“网上信箱”
“投诉电话这么多，我到底打哪个呀？”投诉电话、信箱太多，效率低下的弊端和不足渐现。而有的热线电话“拨不通”、网络诉求“没声音”，群众反映强烈。
我市在推进“12345”市长热线工作绩效建设基础上，2009年7月，将市政府各部门开设的149个“网上信箱”，统一整合为“政民直通车”网络系统，集中受理来自网络信箱的群众政务类投诉、咨询、建议，搭建了“一个电邮找政府”的政民网络互动平台，建立了集管理、监督、考核为一体的“政民直通车”绩效管理体系，切实提升了“政民直通车”的社会声誉。
以2011年为例，“政民直通车”全年共受理各类网络投诉、咨询、建议2.4万件，办结率达97.93%，7名责任人受到了党政纪处分，挽回经济损失867万元，一批影响投资环境、损害群众利益的问题得到了及时有效解决。
2012年三合一造就“绿色通道”
然而，12345市长热线和政民直通车之间还是存在一定交叉和重叠，为了进一步提高效率，我市决定进一步整合全市群众诉求受理资源，将“12345”市长热线、“政民直通车”网络系统以及“市长信箱”系统等受理资源，集中整合为合肥市“12345”政府服务直通车系统，统一受理来自电话、网络、微博等渠道的群众诉求，开启了我市群众诉求受理工作的统一局面。
据介绍，12345政府服务直通车统一管理系统犹如群众诉求的“绿色通道”，实现了对群众诉求的分类处置、跟踪督办、审核回复、评价考核等工作的全程信息化，提高了群众诉求的及时响应能力。
“您好，这里是12345政府服务直通车平台，请问有什么可以帮您的？”当你拨打电话12345时，全天候值班的话务员会提供服务。网络投诉也有接线员在线答复，并及时将诉求转交到相关职能部门。记者看到，一些简单的咨询或投诉的答复中，工作人员的答复时间距离投诉者发帖时间甚至只有十几分钟，而且回复内容详尽、全面。喜爱玩微博的年轻朋友还可以选择“@”一下相关部门，使用“12345”的政务微博进行微博投诉。
今后严格问责提升办理效率
如果政府的群众诉求平台只是建立起来，缺乏制度保障，那么职能部门之间可能存在推诿扯皮、敷衍了事现象，会挫伤群众对政府的信任感，大大降低政府的公信力。我市在群众诉求平台建设上设立了一套严格的问责制度，让部门间的责任更明确，该是自己的责任不仅“推不了”，也“不能推”。
我市开发建设了群众诉求受理工作电子监察绩效考核系统，对“12345政府服务直通车”系统办理群众诉求情况进行全程自动预警纠错。很简单，若推诿扯皮，使得办理被确认为“不合格”或被诉求人评为“不满意”等情形，将及时予以“红灯告警”。对出现“红灯告警”现象的，市监察局将介入调查。
此外，电子监察绩效考核系统固化了九项绩效考核指标，自动对“12345政府服务直通车”系统各工作主体进行绩效考核，考核结果实时生成并在网站上公开。年终绩效考核结果纳入全市党风廉政建设责任制、政风行风评议和市政府目标管理考核的重要内容，予以奖惩。
