国脉研究：我国电子政务建设的背景综述
国脉研究：网上服务质量是衡量电子政务发展水平的重要标准
国脉研究：当前政府网上服务存在的主要问题
国脉研究：如何建立高效、互动、友好的智慧政府网站
国脉研究：政务机器人助服务智能化百姓"询访"不再难
国脉研究：关于以网站为平台的智能信息服务探讨
目前，上海市科学技术委员会已经在人工智能技术服务于电子政务上迈出了领先的一步。
上海市科学技术委员会作为主管上海全市科技工作的关键职能部门，承担政府信息发布、电子政务、交流、咨询答复等对外服务功能。“上海科技”网站是上海科委面向公众的主要窗口、与群众沟通的重要渠道。该网站的浏览量一直居高不下，2006年前三季度的访问量达到2300万。根调查，不少用户反映咨询电话难以打通，无法在工作日以外进行咨询而且服务的质量需要得到进一步提高，同时用户强烈要求提高咨询的答复质量和效率。科委自己的客服人员则反映同一问题的重复回答极大地消耗了有限的资源，而且当前的客服培训成本较高。
为了解决以上问题，上海科委启用了人工智能客服系统——客服机器人。自2006年11月起，用户登录上海市科委官方网站后即会发现网站上多了一位带着圆圆的眼镜的小卡通。他就是被称为“海德先生”的会聊天的机器人。
该款客服机器人系统上线以后，能够对上海市科委的专业知识、过去的问答记录、相关数据和文件进行研究，统计出一系列特殊和专业词汇出现的频率，并对每个词进行定性，同时形成相应的回答列表，记录到问题知识库当中。
当机器人完成了知识积累，就进入了智能匹配的阶段。在这一阶段，智能机器人首先要对用户提出的问题进行人工智能处理：包括分词、词性标注、句子之间的关系，然后再把他们放到系统自定义的问题库当中，进行比对，找出最契合的语句、图示、链接。这样，用户所需求的答案就会显示出来了。
机器人的另一个“聪明”之处在于问答的拟人式交互。机器人回答问题的时候，要对问题的知识节点进行识别。当信息量不够时，“海德先生”将对用户进行反问，当它获得了足够的信息后，再给出正确的答案。
而当用户询问到一些机器人无法明确回答的问题时，它会显示出相关的问题列表，用户可以在其中找出进一步细化的问题，或者换一种问法，继续提问。
虽然“海德先生”上线的时间还不是很长，但已经在提升工作效率等方面具有明显的效果。通过实施该系统，上海市科委达到了如下目标：
节省客服成本
改被动浏览为主动推送
改信息繁杂为信息简洁
24小时在线全年无休：周六周日已无须安排值班人员
提供实时答复：回复时间少于1秒
能同时解答多人在线咨询
大大提高了工作效率和服务能力，在提高服务质量的同时，也规范了咨询答复的用语
（上述结论摘自上海市科委的项目验收报告）
据上海市科委的工作人员介绍，原来负责客服工作的人员已经从原来繁杂琐碎的工作中解放出来，开始进行知识库、专家库的建设工作。
客服机器人的成功应用仅仅是人工智能技术从实验室迈向电子政务建设的一小步。最新颁布的《国家电子政务总体框架》中明确提出：“服务的实现程度、服务效率、服务质量是电子政务建设成败的关键。要以服务对象为中心，以网络为载体，逐步建立电子政务服务体系。”这无疑是从战略的高度明确了“服务理念”在下一阶段电子政务建设中的核心地位，提出了围绕提高公共服务能力的电子政务发展思路、目标和重点。这表明我国电子政务建设正面临一次新的发展机遇，标志着政府上网工作将进入一个全新的发展阶段。
不论采用何种技术、何种模式，只有将“服务”放在首位，创建一个高效、互动、友好的电子政务系统，才能真正实现“服务为民、服务便民”。如何将政府信息上网转变为政府服务上网，通过人工智能技术将传统的用户自助式浏览转变为网站智能化服务，在信息公开、在线服务、公众参与、网站设计、用户体验等方面积极拓展电子政务建设的新思路，还将是一个需要继续深入探讨的课题。
