服务找政府，请拨12345
在济南，“服务找政府，请拨12345”，这已经成为家喻户晓、妇孺皆知的一句话。12345是2008年9月建设开通的市民服务热线，是对原市长公开电话的全面扩容升级。该热线平台建设采取政企合作方式，由联通公司负责办公平台投资建设和受理人员管理工作，市政府热线办负责工作流程管理和服务质量考核。平台设人工座席60个、工作人员近200名，配备先进的硬件设备，开发了高度信息化、智能化的办公系统。平台的受理方式有热线电话、手机短信、政府网站，三位一体，全天候运行，以确保渠道随时畅通，彻底解决群众诉求表达难的问题。
为了让更多的市民享受到更好的服务，热线主动创新服务内容和形式，不断拓宽服务领域。例如：建立领导接听日制度，邀请县（市）区和市政府部门主要负责同志接听热线，现场解答问题、听取意见；开通“出租车驾驶员服务直通车”，为出租车司机解决后顾之忧；开通英语座席，为近百名外国友人提供帮助。与此同时，热线还积极探索向社会、生活、法律服务延伸，与民生检察服务热线、青少年维权热线、法律服务热线以及市仲裁委、老龄办建立联动，共同提供法律、维权服务；开通全国第一条慈善募捐救助热线，为困难群体提供救助；开通台胞服务热线，方便台胞在济投资、工作、生活；与多家交通运输单位开展合作，为市民提供长途客运、高速路况等方面的信息咨询服务。
据统计，热线开通以来，受理市民来信260余万件，2011年以来日均受理超过4000件，每天接听电话时长超过180小时，办结率97%，回复率100%。充分发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”作用，成为人民群众与党委、政府的“连心线”、“亲情线”。
不设围墙的人民公安机关
“让数据网上多跑路，让群众实际少跑腿”，这是济南公安服务在线的一个响亮口号。2008年7月，济南市公安局在互联网上开通了集“网上办事、在线服务、警务公开、执法监督、虚拟警务”等主要功能于一体的综合电子警务平台--“济南公安服务在线”，包含济南交警信息网、网上车管所、济南消防365服务中心、济南禁毒、济南网警等5个部门网站的便民服务群。截至目前，先后有1277万余人登录网站，为群众在线办理各类公安业务68.5万余件，直接为群众节约办事成本1亿余元。
目前，户政、车管、出入境、交通等11类105项公安业务均可通过服务在线网上办理。市民买了新车，不用再到车管部门排队选号，在家登陆“服务在线”，即可自编、预选车牌号；有济南常住户口，但长期在外地的居民，登陆“服务在线”，在异地就可实现网上申办第二代身份证；申办护照和港澳台通行证可以实现在线信息填报，市民凭借系统自动生成的条形码直接到出入境大厅办理相关证照，极大的节省了申领时间。
“网上警务室”是济南公安服务在线的一大特色。全局807名社区民警全部开通了“网上警务室”，公开了每位社区民警照片、电话、QQ号、电子邮箱等信息。群众随时可在网上社区警务室写信或留言，提出意见、建议或咨询。社区民警要随时网上解答社区居民提出的问题，发布与社区有关的警务资讯。通过“网上社区警务室”这一平台，真正实现了把警务室开到每位市民家中的目标，把社区内的邻里矛盾、治安问题解决在了基层社区，为创建设和谐社会、和谐警民关系发挥了重要作用。
我家的街道办事处
走进济南市历下区的燕山街道办事处和甸柳新村街道办事处，完善的信息化服务气息扑面而来：洁净的人性化的为民办事大厅、规范的服务座席设置、触摸屏自动服务机…电子政务走进社区，成不成功关键看合不合老百姓的口味，能不能满足他们实际和心理的需求。我们的基层办事处充分认识到这一点，以“擦亮窗口、便民、利民、为民服务亲情化”为目标，以社区劳动保障工作为中心，倾力打造了贴心服务的电子政务，被居民们昵称为“我家的街道办事处”。
