“12345，服务找政府”，在为更多济南市民及外地人提供方便的同时，12345市民服务热线也因为其理念、模式的诸多创新，受到越来越多的政府机构、理论界及社会舆论的关注，成为济南市在践行执政为民理念、探索社会管理创新方面的可贵创举。
12345热线开通三周年前夕，济南市政府秘书长许强接受了中央人民广播电台中国之声和本报的联合专访，就热线的创新做法、运行模式、功能定位等向公众进行全方位解读。
市政府秘书长许强做客中央人民广播电台中国之声《政务直通》栏目
市民向12345热线赠送锦旗表达谢意
市政府秘书长许强接过全国市长公开电话年会会旗，该年会明年将在济南举办
谈初衷：践行执政为民，“市长电话”改为“市民热线”
记者：济南原来有市长公开电话，后来为什么想到开通12345市民服务热线呢?
许强：开通12345热线主要有三个方面的原因：一是3年前我们的市长公开电话仅一部电话、一人接听，同时各个部门、县、区存在着几十条热线。部门号码记不清、市长电话打不通、各条热线效率低的问题非常突出。二是面对当前“人人有电话、家家能上网”的信息化新形势，政府需要利用电话这样一个现代化手段，搭建一个市民服务、社会管理、民主决策以及部门履行职责的统一平台。这就是建设一个联系群众、服务群众的电话政府。三是“市长电话”改为“市民热线”，几字之差，体现的是政府“以人为本，执政为民”的理念，是官本位到民本位的转变。基于以上原因，市委、市政府经过慎重研究论证，作出开通12345热线的科学决策。
记者：许多人认为12345热线就是一部电话，没必要投入那么大精力，您是怎么看的呢?
许强：开通热线不仅仅是设置一部电话这么简单，它更重要的是政府执政理念和执政方式的一种转变。胡锦涛总书记最近作了关于加强和创新社会管理的重要讲话，核心就是“民本”和“创新”。我们的热线就是对总书记要求的最好贯彻，热线体现的就是以人为本、执政为民理念，坚持的是群众利益无小事的宗旨。另外，通过电话这个平台，让政府服务群众真正从一点一滴小事做起，从每时每刻做起。24小时365天不间断地受理诉求，政府和部门有序、有效、随时随地为群众提供服务。
现在大家有一个共识是，12345热线非常重要的一个贡献是探索了社会管理创新的一种新路子，也就是全民参与社会管理。国务院研究室有关同志去年到济南市专题调研时，指出热线是地方政府管理和服务模式的成功创新，省委政研室和省政府研究室也对热线经验进行调研总结。国家标准委在实地视察、调研后，已经将济南市作为全民参与社会管理全国试点单位。
谈定位：60个受理员就是60个书记、市长
记者：曾有许多媒体公开报道过，国内部分城市的市长公开电话形同虚设，很多政府热线趋冷，为什么济南的12345热线来电量在不断增加、越来越热呢?
许强：热线“热”不“热”关键在于管用不管用。能不能赢得百姓的信赖是热线的生命力所在。我们的热线开通3年受理逾300万个电话，现在每天可接4000多个电话、50多封邮件、50多条短信，充分说明了群众的认可。
我想强调的一点是，热线之所以管用，最重要的一点就是市委、市政府的高度重视。焉荣竹书记在视察热线时强调，60个坐席的受理员就是60个书记、市长，是代表市委、市政府转办群众诉求。张建国市长说，12345让市长的眼睛看得更远，耳朵听得更真，助手也更多，落实更有力了，要求把12345建成群众联系党委政府“最重要、最畅通、最便捷、最信任”的渠道。市领导对热线专报批示累计达300多次。人大、政协、纪委的主要负责同志，多位市领导和市政府部门、县市区政府的主要负责同志都到12345受理大厅现场接听热线。市领导的重视提高了热线的权威性，让热线协调、落实更加有力，解决问题更加快速、高效。
谈收获：市民更有幸福感和归属感
记者：俗话说，多一事不如少一事，济南12345热线却通过各种方式做到广为人知，不怕电话越多麻烦越多吗?
许强：这样的说法我也听到过。但是一个真正为群众着想、为人民办事的政府，就应该是一个公开的政府、自信的政府，一个不怕群众麻烦的政府。我们既然开通了这条热线，就是诚心诚意地为群众解难题、办实事，也做好了不怕麻烦的准备。民生问题、社会管理问题不会因为这个电话的有无而增减，如果我们怕群众打电话、找政府，那就是讳疾忌医，是掩耳盗铃。
另外，我们宣传一方面是让群众知道这条热线;另一方面，也是为了让群众通过热线加深对政府的认识了解，引导群众通过电话、网络、短信等方式反映问题，更加理性、客观地与政府沟通，有利于降低求助成本，提高政府效率，使问题得到更快更好的解决。
记者：说心里话，您是希望这个热线未来再热一点还是冷一点。
许强：有了12345热线以后，老百姓更方便了，来电量也在不断攀升，政府各部门工作压力也相应加大。现在每天我们一个受理员要接60到80个电话，最多时超过100个。今年1至8月份，日电话量比去年同期增长62%。第一年的时候每天只有2000多个来电，第二年是3000多，今年每天的来电量平均都在4000以上。
这说明一个什么问题呢?我认为，这说明各级各部门办理12345热线的力度更大了，市民对市委市政府和12345热线的信任度更高了。3年来，社会各界共为热线承办部门、工作人员送来了800多面锦旗，还有三四万个感谢的电话，这可能都是民心啊。另外，群众通过12345热线对政府各方面工作的参与，反映出济南市民对城市的关心，以及参政议政意识的提高。
可以说，有了12345，市民更多的是感觉到一种方便，对我们自己的城市更加热爱，也更有幸福感和归属感。
