“真是解决了我家的大难题，我们全家对政府的及时救助表示衷心的感谢！”近日，青岛市民王先生通过政务服务热线打来感谢电话。2000年王先生的妻子患癌症去世，他本人现在又患胃癌住院治疗，家里每月收入只有400元，女儿正在上大学，生活非常困难，他拨打热线希望得到救助。了解情况后，政务服务热线积极协调市北区政府开通低保审批“绿色通道”，为其家庭办理了临时救助，通过阳光互助家园提供花生油、大米、挂面等慰问品，并正为其办理医疗救助。
近年来，青岛市政务服务热线坚持以人为本、执政为民理念，把热线作为政府创新社会管理，化解社会矛盾，深化服务型政府建设的载体，听民声、集民智、释民惑、解民忧，认真受理人民群众反映的意见、建议和投诉等各类来话、来件，及时把群众反映的意见、建议纳入政府决策，努力打造政民沟通互动的优质平台。在2010年全国质量万里行10个城市政务服务抽查中，青岛市获得满分。2010年，热线共受理市民来话21.2万件，为群众协调解决实际问题11.2万件。
一、努力汇聚民智民意，把群众的意见、建议及时纳入政府决策
青岛市政务服务热线在受话过程中，通过分类梳理、汇总有关内容，及时为市政府提供有价值的意见建议。一是定期汇总上报重要决策事项。通过编发《政务服务热线专报》、《一周市民关注热点》、《月来话情况分析》等，对涉及市政府重要决策事项定期呈市领导批阅。2010年共编发各类专报106期，其中80余件次得到市政府领导批示，并进行了督办落实。二是及时分析归纳普遍性、倾向性问题。针对2010年市民集中反映的违法建筑、工资保险、拆迁管理、供热管理、占道经营、公交管理等民生问题，梳理70余条建议进入政府决策。如加大禁养犬只查处力度、城市亮化灯开关时间适时调整等工作建议，均得到领导批示，并由相关责任单位落实。同时，“两会”期间还梳理汇总35条意见建议，撰写了《市民关注的八大期盼》上报市政府。三是对重、难点问题组织专题调研。对日常来话中反映难以协调处理的建议，及时组织专题调研，2010年先后完成了6篇调研报告，均得到市政府领导批示并进入工作决策。在2010年开展的“网络问政”和“向市民报告、听市民意见、请市民评议”活动中，共收集汇总意见、建议31879条，逐条进行了认真梳理、转办和汇总答复，并对典型案例进行了现场巡访，许多建议进入了领导决策。通过政务服务热线这个信息源，市政府可以广泛了解社会发展的动态，针对反映的意见、建议，有针对性地进行决策部署，有效践行了政府“问政于民、问计于民、问需于民”的施政理念。
二、把政务热线构筑成为便民服务的“调度室”，不断强化对群众意见建议的督办落实
青岛市政务服务热线不断健全联动机制，充分发挥全市热线系统工作合力，强化与市民的沟通联系，把政务热线构筑成为便民服务的“调度室”。一是完善热线考核机制。针对部分单位对群众意见建议只抓按期回复不注重解决问题的现象，制定了三级督办制度，修改了考核细则，不仅考核按期回复率，还要考核办理结果，从而使问题落实情况大为好转。对热线转办事项不能按期回复，或虽按期回复但无实质性进展，来话人不满意的问题，列入三级督办程序；对三级督办仍未按期解决的问题，下发督办通知并列入二级督办程序；对二级督办仍不能按期解决的问题，列入一级督办程序，及时形成报告呈市政府分管领导批示落实。二是强化集中回访办理机制。在以往由话务人员通过电话对反映问题的市民进行回访的基础上，建立现场集中回访机制，对针对性较强、市民反映较多的问题，采取实地查看、召集职能部门及当事人现场协调并研究制定具体措施的方式，加强与市民的深度沟通，力争将好事办实、难事化解，取得了市民的信任与支持。同时，创新回访方式，加强了媒体联动监督力度，通过媒体推进热点、难点问题的及时有效解决。2010年，媒体报道市政务服务热线工作300余条次，推动了近1000余件市民反映问题的有效解决。三是突出抓好对重、难点问题的督办落实。2010年对小区停电、道路拆迁、夜间施工、道路交通拥堵等600多个问题进行了协调处理，对其中72个问题进行了现场协调督办，收到了很好的社会效果。为扭转久治难愈、屡治无效的旅游投诉顽疾，及时将市民投诉的问题归纳梳理为4个方面16类156个问题，集中抓好整治，优化了全市的旅游环境。四是充分发挥热线义务监督员作用。注重发挥30名义务监督员对政务服务热线工作的监督、宣传作用，促进事项落实，每季度组织一次义务监督员会议，并开展现场督办活动，对有关职能部门认真解决市民反映问题起到了积极促进作用，进一步改进和加强了全市政务服务热线工作，加大了社会监督力度。
三、不断创新和拓宽便民服务渠道，丰富和延伸政务热线服务内涵
青岛市政务服务热线通过创新服务方式，拓宽服务渠道，将工作重心前移，变被动受理为主动服务，从单纯“线对线”的接话，到“面对面”深入社区沟通服务，进一步拓宽了政务热线的服务渠道，丰富和延伸了政务热线服务的内涵。一是开展“政务服务热线进社区”活动。先后探索开展了形式多样的进社区活动。2010年开展了“市政务服务热线进社区送温暖、听民意”活动，改变了以往单一听取市民意见建议、座谈交流的形式，树立了政务服务热线的新形象，赢得了市民赞誉；组织了“为高、中考考生提供便利服务”活动，活动期间共解决考场周边治安、人流秩序、交通秩序、食宿安全和噪音干扰等方面的求助、投诉4000余起。二是开展“局长接话日”活动。2010年，先后组织开展了欠薪维权和旅游、城管、供热等7个专题的局长接话活动，促进了170个热点、难点问题解决落实。尤其在举办“纠隐患、保平安，迎接祥和节日”过程中，首次采取广播电台直播、多部门联合、现场即时调度查处的新形式，锻炼了政府职能部门应对媒体和现场回应社会问题的能力，增强了政府工作的透明度和影响力。三是编印便民、惠民政策书籍。市政务服务热线针对近几年市民拨打12345反映、咨询的问题，整理汇编了11大类514个问题，以问答的形式编辑出版了《便民政策答疑》；将青岛市政府在就业、教育、医疗、住房和社会保障等方面出台的99项政策，汇总摘编并作出解读，编辑出版了《惠民政策提要》。这两本书不仅是接话员日常工作的培训教材，同时面向社会广泛赠阅，使政府便民、惠民政策进一步家喻户晓，深受广大市民的欢迎。
