前段时间，四川省广元市剑阁县文溪乡的一些居民挺闹心：因重修在“5·12”地震中被毁的剑苍路和剑南路，原本平坦的闻溪路被拉沙石的大货车轧成了乱石路，出行很不方便。
网友“文溪人”给广元市“书记市长信箱”写信反映此事。当晚，广元市委书记罗强就对来信进行了回复并转交相关责任人处理。一个星期后，剑阁县政府给出了具体答复：一是在十日内对该路段进行维修；二是筹集资金，在2011年12月31日前，把普安至闻溪的道路建成6米宽的沥青混凝土路面。
在四川广元，像“文溪人”这样向“书记市长信箱”反映问题并得到办理的信件已逾5万封，仅罗强一人就超过1.9万封，办结率达99.8%%。
自2008年7月开通“书记市长信箱”(含各常委和副市长)以来，广元市以此为平台，进行了一场长期的网络问政试验，目标就是“把网络中发现的问题转入现实工作渠道加以研究解决，尤其要切实解决群众通过网络反映的最关心、最直接、最现实的利益问题”。
“说出来就比憋着好”
两年前，“书记市长信箱”刚开通时，很多举报、投诉和反映问题的信件纷至沓来，“起初这让一些干部很不习惯，很多基层干部尤其紧张”。有干部直接或间接向罗强表示：“市里是不是太过于重视这个信箱了，有这么一个平台后，老百姓会在网上乱说。”还有的干部担心：“开通信箱后老百姓反映的问题会不会越来越多。”
“我们不能自己骗自己，不理问题，问题就不存在了？问题积压太久太多，会出大问题的，哪怕群众反映问题时有情绪和埋怨，可只要让他说出来就比憋着好。”在一次全市大会上，罗强以此打消这些干部的担心和疑虑。
2008年7月，当时正是开展地震灾后重建的关键时期，在这个时候开通“书记市长信箱”，罗强的考虑是：“‘5·12’地震后，广元作为重灾区，化解社会矛盾和纠纷的任务非常重，在调研中感到受灾群众有很多困难和诉求需要反映，需要及时反馈和解决。”
广元市委办公室一位干部对记者说：“在开通书记市长信箱之前，很多矛盾和问题都需要市里主要领导下去调研时才能发现，可广元面积这么大、人口这么多，不可能事事都通过调研发现。如果事事都走信访这条路，会给群众带来更大的成本，于是我们就想到用网络这个便捷的渠道搜集问题。”
自2008年7月以后，广元将全市所有部门、7个区县及市级各部门的信箱全部整合在“书记市长”信箱下。书记、市长点击鼠标，信件几秒钟内就被传送到分管部门处理，和纸质时代相比，效率成倍提高。
“群众有事想到找你是信任你”
从收到群众来信到来信办结，“书记市长信箱”机制构建起了一整套的处理、监督和追责机制。
首先是对回复时间的限定：“政策解读和咨询类留言一般不超过5天；需要进行调查核实的，一般不超过10天；情况复杂的，也应参照信访条例相关规定，及时予以办结。对民生求助等紧急信息，要介入应急机制，即办立结。”广元市网络管理中心工作人员王国章向中国青年报记者介绍，一般情况下，回复应该包含：来信反映内容是否属实？部门、单位对来信人的建议、批评、意见的态度？如何办理？结果是什么？如果有遗留问题将怎么解决？
如果写信人对信件办理结果不满意，可以进行投诉。对同样问题重复两次没有妥善解决的，”书记市长信箱“办公室会将反映该问题的信件批转市委督查室、市政府督办室进行督查督办，《广元日报》随同进行新闻调查曝光。
不过，制度建设易，长期实施难。
为了让“书记市长信箱”运转好，使这一制度发挥网络问政的应有之效，广元市委书记罗强、市长马华从严格要求自己开始。
在广元新闻网、广元市人民政府网、四川新闻网广元频道等网站主页，点击进入“书记市长信箱”浏览群众来信可以发现，很多当天写给罗强、马华的信件，不过夜他们就亲自进行了回复，并将来信转发给了相关单位和责任人，责令其尽快调查处理。许多细心的市民还发现，罗强亲自回复的每一封信前面都会写上一句：“谢谢你的来信”，每逢节日，末尾还会写到：“祝你节日快乐！”
与此同时，也有一批因“回信打官腔”、“超时不处理”的相关单位和责任人在大会上受到通报批评，甚至一些干部因此丢了官。
“处理群众来信，不是说你简单打个官腔，回复一下就完了，重点是在解决问题。党员干部最起码要为民做主，百姓的事儿你肯定要管，群众有事想到找你那是信任你，不为老百姓做事，要你这个领导干什么？”马华在一次大会上这样表达对处理来信的看法。
