伴随着电子认证服务业的发展，如何提升电子认证服务的品质成为当前全行业需要重视的问题。
《中华人民共和国电子签名法》(简称《电子签名法》)实施3年以来，电子认证在我国的电子政务、电子商务安全领域发挥了越来越大的作用，电子认证服务业得到蓬勃发展。同时，必须注意的是，由于行业自身对电子认证服务品质的理解有一定偏差，导致了行业的服务品质不能很好地满足用户的需求。电子认证机构如何通过服务体系的建设和服务品质的提升，不断满足新的业务需求，为用户提供安心、贴心、省心的电子认证服务，是当前全行业应当高度重视的问题。
电子认证需提升品质
电子认证企业出售的是一种信任服务。从本质上讲，电子认证服务属于第三产业，即服务业。传统生产型企业的产品，一旦企业完成了销售过程，就基本完成了产品价值的传递，而服务的好坏并不会对客户使用产品的核心功能产生重大影响。而用户对电子认证服务载体的获得并不意味着对产品价值的获取，只是一个开始。电子认证服务价值的体现贯穿于整个证书生命周期的服务中，任何一个环节的缺失都会对产品品质造成重大影响。电子认证服务品质的好坏会直接决定产品价值传播的成败，甚至是客户的去留。
电子认证为用户提供的是可信的第三方认证服务，在具备一般服务能力的同时，还具有权威、可信的服务特征。因此，在服务品质上与一般性大众服务又存在不同之处。电子认证的服务品质应当包括以下几个方面：
可靠性。电子认证服务经营的是一种承诺，是对网络环境下各方身份、行为的可信保证。在无界的互联网上，这种承诺的可信与否很大程度上取决于许诺者自身的可靠性，用户需要一个权威、可靠的电子认证机构为其提供服务。因此，服务的可靠性应当体现为电子认证机构资质的权威性、运营服务的严谨性以及公司管理的健全性。
及时性。用户在购买产品、使用产品的全过程中，随时随地会使用电子认证机构所提供的服务。服务的实时性就需要电子认证机构具备快速反应能力，包括快速响应客户需求的技术研发体系、售后服务体系以及持久的需求反馈与服务创新体系。
信赖性。硬性的技术、运维指标可以为电子认证机构提供可靠性基础。然而，服务的可靠并不必然带来用户的信赖。一种信赖关系的建立需要认证机构具备一流的自主研发能力、对客户业务的深入理解能力、完善的客户服务规范以及严格的隐私保护体系。
适用性。对于电子认证而言，适用性体现在证书生命周期服务的各环节是否按照用户的使用习惯和业务需求进行设计。进一步看，认证机构所提供的服务是否能够为用户带来足够的价值，以及这种价值的产生和传播是否对用户产生足够的吸引力。
提升品质需转变思路
提升服务品质不仅仅是面向客户宣传的口号，更重要的是经营思路的转变。它需要电子认证机构对现有的业务体系进行全面的梳理，依照服务品质的要求，对业务定位、商务模式、产品设计、运行体系、服务保障等实施全面改造，并为服务品质的持续提升提供体制保障。
第一，做一个忠实的服务者。电子认证产品的本质是服务。很多第三方认证机构(CA)希望通过强势的业务部门实现业务的推广，这种强制推广的业务并不符合用户的实际需要，很大程度上增加了CA的经营风险。CA要谋求长远的发展，必须改变管理者的定位，从客户利益的角度出发，做一个忠实的服务者。
第二，健全制度，规范运营。作为公信的第三方机构，认证服务的权威性需要法律法规的支撑。国家依据《电子签名法》、《电子认证服务管理办法》等法律法规，对电子认证机构实施审查，设立了准入门槛，从而保障电子认证服务的合法性。获得电子认证服务资质是可靠承诺的重要基础。在获取资质后，CA要建立严格的业务流程与公司治理体系，保障业务运行的严谨性。
第三，塑造可信赖的认证服务品牌。电子认证作为一种感知性较强的服务型产品，在向用户进行产品价值传递时往往容易被虚化，在这一过程中，用户无法得到直观的感受，从而增加了用户认同的难度。国内的CA还少有建立服务的品牌意识，在品牌建设、品牌内涵、价值传播等方面仍然有所欠缺。认证服务也往往采取类似“来单定制”的方式，用户缺乏对服务内容、服务流程、服务规范的了解，从而增加了用户感受的不确定性。北京数字证书认证中心(BJCA)在面向政务和公众的服务领域推出了两个证书服务品牌：“政务通”和“信天行”。通过制定明晰的品牌内涵，配合相应的品牌营销，将BJ CA的服务价值准确地传递到用户手中。标准化的产品包装、彩印材料、网站服务区建设、高效的CallCenter(呼叫中心)服务等，成为用户感知服务价值的重要载体。通过服务模式的创新，大大缩短了与客户之间的距离，为用户提供了触手可及的服务感受。
第四，打造电子认证的“泛服务区”。对用户而言，单纯提供电子认证证书而不去构建应用环境，证书的价值就得不到体现。因此，电子认证服务企业需要主动关注和参与支撑服务的应用环境建设。这一环境的建设需要电子认证机构、应用开发商、用户等多方的充分参与。CA应积极承担起为用户开发应用环境的责任，广泛地与应用开发商建立合作，积极推动证书业务在应用中的普及，推动整个行业形成互相协作的生态链。BJCA基于对阻碍证书市场发展问题的深入理解，主动承担了证书应用环境的开发工作，形成了包括电子签章、统一认证、密盾等一系列证书应用产品，很快获得了广大用户的普遍认同。随着行业的发展，BJCA也开始与更多的应用开发商建立合作伙伴关系，秉持开放的心态，推动合作共赢，共同打造电子认证服务的“泛服务区”。
经过这些年的发展，电子认证服务业的竞争日渐加剧，最终行业的竞争会从低级的价格战转移到服务品质的竞争上来。服务品质的提升，在为用户创造价值的同时，也为电子认证服务机构带来回报。对用户而言，既实现了用户效益的最大化，也提升了业务效率，避免了附加成本。对电子认证服务机构而言，既树立了专业、亲切的服务品牌形象，赢得了用户的信赖，提升了用户的认同感，也扩大了影响力，为业务拓展铺就了道路。服务品质的高低将直接影响电子认证服务机构的核心竞争力，并将对未来业务的发展产生巨大的影响。
