摘 要: 介绍了美国政府电子政务用户满意指数的概念模型、指标体系和实施办法，分析了美国电子政务用户满意指数的评估结果，论述了美国电子政务改进的潜力和优势领域，提出了美国电子政务用户满意指数评估对中国电子政务发展的启示。
关键词：电子政务；绩效评估；用户满意指数；美国
一、引言
一个企业在充分竞争的市场上，如果向市场提供的产品或服务得不到用户（消费者）的承认，用户就会抛弃这个企业；如果消费者对企业的产品和服务满意，他不仅自己会成为忠实的用户，而且会推荐自己的熟人成为企业的用户，企业的生命就会壮大。因此，了解用户对自己产品与服务的满意度，特别是用户对企业所提供产品和服务细节的意见，是现代企业管理的重要内容之一。同理，一个政府，在一个民主选举、民主监督的政治环境下，本质上就是一个企业：纳税人之所以纳税，就是期望政府提供自己所需要的产品与服务。如果纳税人对竞选人的竞选主张满意，就可能投票支持该竞选人竞选或连任；相反，如果纳税人不满意，竞选人最后只能下台走人。这是现代社会的契约精神。
不管是对企业、传统政府还是电子政务，“用户满意不满意”是问题的关键。回答这样的问题，需要进行政府绩效评估。政府电子政务绩效评估内容一般包括所谓的“4E”，即经济节省（Economy）、效率(Effect)、效益(Efficiency)、公平(Equality)。通常电子政务绩效评估的评价主体有3 个：立法机构[1]、行政机构[2-3]和政府之外的第三方（社会公众）。本文主要介绍第三方电子政务绩效评估。
在许多国家，GDP 是度量全社会生产与服务“增长数量”的指标；而在美国，还有一个度量社会生产与服务“增长质量”的指标——美国用户（消费者）满意指数（American Customer Satisfaction Index，ACSI）。ACSI最初仅用于私人企业，得到企业和用户的广泛认可。随着网络与数字技术的普及，美国政府也开展了再造政府的电子政务工程。这样，长期以来在政府和选民之间围绕政府信息开放、透明、负责、监督等问题引起的紧张，第一次有了一个全面解决的可能：利用现代通信与信息技术，通过广泛的用户参与，重塑政府“来自人民、由人民组成、为人民办事”的理念。期望的答案就是：借鉴商务模式，对电子政务进行用户满意度评估。本文简要介绍2003 — 2009 年美国联邦政府的用户满意度评估情况，希望对中国的电子政务建设有所帮助。
